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Corporate Grassroots Factory

Sind Unternehmen fit für Fans?


Kategorie: Handel, ecommerce, Industrie
14.07.2017 von Martin Ross

Die meisten Unternehmen in Österreich und Deutschland wissen mit Begeisterung und Komplimenten nur wenig anzufangen. Sie sind nicht fit für Fans – das belegt ein Test, den die Corporate Grassroots Factory durchgeführt hat.

Ein Chart aus dem CGF-Test über die Fan-Fitness von Unternehmen © Corporate Grassroots Factory
Ein Chart aus dem CGF-Test über die Fan-Fitness von Unternehmen © Corporate Grassroots Factory

Fans gibt es nicht nur im Fußball oder Tennis oder sonstwo, Fans können auch Kunden sein. Allein, die Unternehmen scheinen wenig bis gar kein Gespür zu haben, auf diese Art des positiven Feedback angemessen zu reagieren. Das hat ein Test der Corporate Grassroots Factory (CGF) ergeben. Die Corporate Grassroots Factory ist ein Dienstleistungsangebot der Sprache am Markt GmbH aus Wien/Hietzing und hat diesen Test am deutschen und österreichischen Markt durchgeführt.

Engagement wertschätzen

Sobald es Beschwerden gibt, strengen sich die Unternehmen durchaus an, um etwaige verärgerte Kunden zu beschwichtigen bzw. bei der Stange zu halten. Kriegt man aber einmal Lob, dann weiß man offenbar nicht, wie man damit umgehen soll. CGF formuliert das in einer Aussendung so: „Bei Lob verpassen [die Unternehmen] die kostbare Chance, Fans und deren Engagement sinnvoll zu integrieren.“ Dies sei das Ergebnis des ersten Fan-Fitness-Tests, den CGF, das sich auf Fan-Management und Mobilisierung spezialisiert hat, durchgeführt hat.

Für diesen Test hat die in Hamburg und Wien tätige Unternehmensberatung gemeinsam mit vielen Unterstützern im ersten Halbjahr 2017 100 Unternehmen mit authentischen Fanbriefen auf die Probe gestellt. Das durchaus überraschende Ergebnis: Ein Viertel der Unternehmen (25 Prozent) reagierte entweder gar nicht auf E-Mails von begeisterten Kunden, oder man gab dem Fan mit Antworten wie „Sie müssen uns nichts Gutes tun“ (!) das Gefühl, unwichtig und eher lästig zu sein.

Begeisterung und Treue erkennen und pflegen

Zwar bedanken sich die meisten Unternehmen (55 Prozent) in dem Test für das Kompliment, allerdings wissen sie mit dem Engagement nichts weiter anzufangen. Nur 5 Prozent sind wirklich fit für Fans, so wie CGF das sieht: Sie bieten Aktionen für Unterstützer an und öffnen die Tür für Engagement. Michaela Mojzis-Böhm von CGF sagt: „Begeisterte Kunden und treue Fans sind in guten und in schlechten Zeiten eine wichtige Ressource.“ – Wenn ein Unternehmen die Chancen durch einen herzlichen Dialog mit Fans und Unterstützern erkenne, könne dieser Fan-Club gezielt Glaubwürdigkeit, Sichtbarkeit und tatkräftige Energie für besondere Anliegen und Projekte geben. Auffällig war bei dem Test auch, dass nur 7 Prozent der Unternehmen den Absender der Fan-Post zur Mitwirkung in Social Media eingeladen haben. „Wir sind überrascht, wie wenig Unternehmen da konsequent ‚online‘ denken und um Beiträge, Testimonials oder Bewertungen bitten. Das wäre eigentlich das Minimum an Fan-Mobilisierung“, sagt Karin Volbracht von CGF. „Da scheint es zumindest bei den von uns getesteten Firmen vielfach einen ‚blinden Fleck‘ zu geben.“

Du bist nicht egal

Fit für Fans ist ein Unternehmen dann, wenn es auf Komplimente und Lob mit Aktionsmöglichkeiten für die Unterstützer reagiert. Ein reines Dankeschön ist gut und schön, aber unzureichend; ein warum auch immer aufmunternd gemeintes „Weiter so“ wird Kunden ratlos zurücklassen. Gar keine Reaktion, oder ein Ticket zum Bearbeitungsstatus, oder ein liebloser Textbaustein zerstören Engagement schon im Keim, denn der Kunde weiß genau, was automatisiertes „nichts tun“ in diesen Zusammenhängen bedeutet.

Man kann das Testergebnis hier runterladen.

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