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Handelsverband/Post/Google

Auf den Spuren der Customer Journey


Kategorie: Handel, ecommerce
07.06.2018 von Nataša Nikolić

Handelsverband, Google Austria und Österreichische Post präsentierten die zweite Customer Journey-Studie.

Walter Hitzinger und Peter Umundum (beide Österreichische Post AG) mit Matthias Zacek (Google Austria) und Rainer Will (Handelsverband) © Stefan Zamisch / Gebrüder Pixel
Walter Hitzinger und Peter Umundum (beide Österreichische Post AG) mit Matthias Zacek (Google Austria) und Rainer Will (Handelsverband) © Stefan Zamisch / Gebrüder Pixel
© nikoendres - stock.adobe.com
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Wie verhält sich der Konsument vor, während und nach dem Kauf eines Produktes? Diese Frage stellten sich Handelsverband, Google Austria und die Österreichische Post im Rahmen der Studie Expedition Kunde, die heute, Donnerstag, präsentiert wurde. Erfragt wurde u.a. Kaufauslöser, Informationsquellen vor dem Kauf, die Kaufkanäle sowie das Verhalten nach dem Kauf. 

Die von Marketagent.com durchgeführte Umfrage unter 2.000 Verbrauchern fokussierte sich auf 10 Produktgruppen: Kreuzfahrt, Sofa, Waschmaschine, Fernseher, Winterjacke/-mantel, Fahrrad, Griller, Parfum, Wein und Internetmodem/-cube/-USB-Stick inkl. Vertrag.

Informationsquelle Internet
Die Ergebnisse variierten je nach Kategorie. Eines haben sie jedoch gemeinsam: das Internet ist eine zentrale Informationsquelle vor dem Kauf. In 49 % aller geplanten Kaufprozesse wird dort recherchiert und verglichen. Dabei ist die Suchmaschine meist die erste Anlaufstelle (60 %), es werden aber auch konkrete Websites von Händlern oder Marken aufgerufen (48 %). Und: digital bringt doppelt so viele Menschen ins Geschäft , als durch den sogenannten und vielzitierten "Beratungsdiebstahl" verloren gingen, resümmiert Handelverbands-Geschäftsführer Rainer Will.

Besonders geachtet wird in der Phase der Informationssuche auf Werbung aller Art: 39 % der Käufer scannen ihre Umwelt nach Flugblättern bzw. Prospekten (71%), Katalogen (34%), Zeitungsinseraten (25%) und Online-Werbung (20%) ab. "Hier offenbart das Flugblatt sein volles Potenzial: Für Konsumenten in der Informationsphase ihrer Customer Journey sind Flugblätter und Prospekte eine höchst willkommene Informationsquelle", sagt Walter Hitziger, Vorstand der Österreichischen Post AG.

Stationär wird's gekauft
Der stationäre Handel bleibt weiterhin für die meisten Branchen der wichtigste Kanal – 70% der Befragten haben ihre Ware letztendlich im Geschäft erworben. "Je nach Artikel informieren sich bis zu 50 % der Kunden, die stationär kaufen, davor im Internet. Nachdem der konkrete Bedarf/Ersatz den wichtigsten Auslöser von Käufen darstellt, ist es sowohl für Verkaufssteigerung stationär als auch für die Markenbildung wichtig, in der Suchmaschine präsent zu sein. In diesen hoch relevanten Momenten der Customer Journey entscheidet sich stark, wohin die Reise zum Kauf weiterführt, also bei wem im Endeffekt gekauft wird. Der Effekt und Wertbeitrag dieser Präsenz in der Suchmaschine kann mit Google Store Visits auch gemessen werden", erklärt Matthias Zacek, Industrie Head bei Google Austria.

Zustellung entscheidend für Zufriedenheit
Ein nicht zu unterschätzender Erfolgsfaktor für Onlineshops ist der Lieferdienst: Wer mit der der Zustellung seiner Ware sehr zufrieden war, weist eine mehr als doppelt so hohe Wiederkaufsbereitschaft auf, als jene, die weniger zufrieden waren. "Die Zustellqualität ist beim Online-Shopping einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Dass die Post präferierter Anbieter der befragten Konsumenten ist, zeigt, dass wir mit unseren Services auf der letzten Meile auf dem richtigen Weg sind", so Peter Umundum, Vorstand der Österreichischen Post AG.

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