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EHI-Studie: Onlinehändler müssen sich um effizientes Versand- und Retourenmanagement bemühen


Kategorie: Logistik & Fulfillment, Studien
16.12.2016 von Eva Wenzelhuemer

Die Retourenquote ist durchschnittlich zwar eher niedrig, wenn jedoch retourniert wird, trägt meist der Händler die hohen Kosten. Detaillierte Produktinformationen online und Verpackungsoptimierung können helfen, Retouren vorzubeugen.

Fotocopyright: EHI Retail Institute
Fotocopyright: EHI Retail Institute

Die soeben erschienene EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2016“ schlägt einige Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren vor. Generell ist die durchschnittliche Retourenquote im Onlinehandel mit rund 15 Prozent zwar eher moderat, einzelne Branchen verzeichnen aber weit höhere Quoten. Da jede Retoure den Händler rund zehn Euro pro Artikel kostet, ist Vorbeugung ein wichtiges Thema. Eine Maßnahme ist detaillierte Produktinformation im Netz. Auch optimale Verpackungslösungen, die die bestellten Produkte am Versandweg schützen, können vorbeugend wirken.

Verpackungsoptimierung

Daher sind sichere Versandverpackungen, die garantieren, dass die Ware unbeschädigt den Kunden erreicht, höchst relevant. Auch die Studienergebnisse zeigen, dass sich mehr als die Hälfte der Befragten mit Verpackungsoptimierung beschäftigt. Für 78 Prozent der Händler ist dabei eine ausreichende Materialstärke entscheidend. Aus Nachhaltigkeitsgründen sollen auch Verpackungsgröße und Produkte optimal abgestimmt werden. Wenn der Kunde die selbe Verpackung für den Rückversand benutzen kann, können die Waren als A-Ware wieder verkauft werden. Bereits jetzt werden zwischen 70 und 80 Prozent in der Originalverpackung der Onlinehändler retourniert. Den Wunsch, dass der Lieferant die Artikel bereits versandfertig verpackt, äußerte fast ein Viertel. Laut den Händlern würde das eine Zeit- und Kostenersparnis erlauben.

Teure Retouren vermeiden

Im Durchschnitt ist die Retourenquote der Onlinehändler durchaus akzeptabel. Bei fast zwei Drittel werden bis zu zehn Prozent der Artikel zurückgeschickt, bei 13 Prozent sogar null oder fast null. Jeweils rund zehn Prozent der Onlinehändler bekommen bis zu 20, bis zu 30 oder bis zu 50 Prozent der Artikel zurück. Nur drei Prozent haben bis zu 60 Prozent Retouren. In dem Bereich Fashion und Acessoires ist das Retourenaufkommen am höchsten.

Die Kosten der Retouren werden durch die Sichtung und Qualitätskontrolle der retournierten Artikel in die Höhe getrieben. Zusammen mit weiteren Faktoren kommen dadurch die Kosten von 10 Euro pro Retoure zusammen. Mehr als zwei Drittel der Onlinehändler übernehmen trotz der EU-Richtlinie vom Juni 2014, die die Weitergabe der Kosten für Retouren an Kunden zulässt, die Kosten selbst.

Für die Befragten ist auch die Liefertreue sehr wichtig, da diese die Kundentreue fördert. Auch Bestell-Services wie die Auswahl eines Lieferzeitfensters oder Abendzustellung werden bedeutsamer. Lieferzeitfenster sind bei fast der Hälfte der befragten Händler geplant. Bis jetzt bieten diese nur 13 Prozent an. Außerdem sind Services wie Sendungsverfolgung gefragt.

 

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