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E-Commerce Gütezeichen

Jeder fünfte Artikel im E-Commerce wird retourniert


Kategorie: ecommerce, Studien
31.01.2018 von Manuel Stenger

Dies hat eine Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens festgestellt. Insgesamt 85 Prozent der Österreicher machen von ihrem Rücksenderecht Gebrauch.

© Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen
© Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen
© Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen
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Was nicht passt oder gefällt, wird im E-Commerce heute einfach zurückgesandt. Eine Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens hat sich jetzt näher mit dem Thema Retouren beschäftigt. Die Top-3-Gründe für das Zurückschicken der Ware: Die Ware passt nicht (77 Prozent), gefällt nicht (44 Prozent) oder weist Fehler auf (42 Prozent). Bereits zwei Drittel der Österreicher hatten Schwierigkeiten beim Einkauf im Netz. Daher mag es auch nicht verwundern, dass 85 Prozent der befragten Österreicher schon einmal von ihrem Rückgaberecht Gebrauch gemacht haben. Die Rückgabe von Ware ist im Onlinehandel besonders hoch: So wird ein Fünftel der Artikel wieder zurückgesandt.

Während 35 Prozent der Befragten sagen, bisher keine negativen Erfahrungen beim Onlinehandel gemacht zu haben, sieht dies bei 65 Prozent anders aus: Bei 23 Prozent hat das Produkt nicht den Beschreibungen entsprochen, 22 Prozent klagten über eine verspätete Lieferung, 20 Prozent über fehlerhafte Ware und 15 Prozent sagen, dass die Ware einfach vor der Haustüre abgelegt wurde. Jedoch sagen 78 Prozent, dass ihnen der Anbieter letztendlich bei der Lösung des Problems geholfen hat.

Retourenmöglichkeit als Kaufanreiz
Frauen nehmen ihr Recht auf Retoure öfter wahr als Männer. Und wenn man nach Bundesländern vergleicht, retournieren die Steirer und Burgenländer am häufigsten. „Unsere Erfahrungen zeigen, dass vor allem der Modebereich von einer großen Retourenzahl betroffen ist. Da die Kosten dafür die Händler tragen, besteht natürlich Interesse, die Anzahl der Retouren zu reduzieren. Zum Beispiel durch genauere Produktinformationen, Fotos oder auch virtuelle Umkleidekabinen“, so Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens. Händler tragen nicht nur die Kosten, sondern machen es den Kunden auch leicht, die Ware zurückzusenden – vor allem auch deshalb, weil es gewünscht wird. Bei mehr als der Hälfte der Befragten lag das Retourenforumlar schon im Paket bei. „Einfache Rücksendemöglichkeiten und kostenlose Retouren wurden von Beginn an als Kaufanreiz eingeräumt und sind heute kaum noch wegzudenken“, so Behrens weiter.

Über die Studie
Die repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen wurde von meinungsraum.at im November 2017 mittels Online-Befragung unter 1.000 Österreicherinnen und Österreichern (zwischen 14 und 65 Jahren) durchgeführt.

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