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Vertrauen in/und Usability


Kategorie: ecommerce, Studien
04.06.2018 von Martin Ross

Wenn man das Potenzial des Conversational Commerce freisetzen möchte, dann muss man sich um das Vertrauen der Verbraucher bemühen und die Dienste „useable“, also benutzerfreundlich machen.

Mastercard stellte heute die Untersuchungsergebnisse zu den Chancen und Herausforderungen des Conversational Commerce (CC) vor. In der Studie „Is anybody there? Giving Conversational Commerce a Voice“ zeigt Mastercard, dass Komfort für Verbraucher an erster Stelle steht und für die breite Durchdringung von CC entscheidend ist, dass diese Erwartungen der Nutzer erfüllt werden.

Der Begriff „Conversational Commerce“ lässt sich am besten beschreiben: Verbraucher treten mit Mitarbeitern, Chatbots oder einer Mischung aus beidem in Kontakt, um einen individuellen Service zu erhalten. Unternehmen nutzen diese Chatbots, um Auftragsbestätigungen, Versand- und Zustellbenachrichtigungen zu versenden oder Anliegen im Kundenservice zu lösen. Dabei wird Sprache wird immer mehr zum vorherrschenden Mittel der Interaktion innerhalb der neuen digitalen Welt, CC entwickelt sich zunehmend zum nächsten großen digitalen Wachstumsfeld.

Die Mastercard-Studie, die in Zusammenarbeit mit dem Partner Future Agenda entstanden ist, zeigt, dass 87 Prozent der US-amerikanischen Verbraucher Sprach- oder Textassistenten kennen, wobei 66 Prozent sie bereits in der Vergangenheit benutzt haben. In Europa hat einer von fünf Konsumenten bereits Sprach- oder Textassistenten beim Einkaufen genutzt (21 Prozent haben eingekauft, 16 Prozent haben eine Zahlung geleistet und 7 Prozent haben eine Banktransaktion durchgeführt).

Allerdings: Trotz der Tatsache, dass es auf dem Markt bereits etliche etablierte Sprachassistenten und intelligente Lautsprecher gibt, hat CC noch nicht das volle Potenzial entfaltet. Viele Verbraucher machen sich Gedanken über die allgemeine Sicherheit von Sprachtechnologie, insbesondere, wenn es um E-Commerce geht. Laut einer aktuellen Studie (The 2018 Global Fraud and Identity Report, Experian) ist das Fehlen erkennbarer Sicherheitsmerkmale der Hauptgrund dafür, dass Verbraucher E-Commerce-Transaktionen in Verbindung mit Sprachtechnologie abbrechen.

Dennoch stelle CC eine Marktchance dar, so die Studie, die im Laufe der nächsten Jahre exponentiell wachsen werde. Laut den Strategieberatern von OC&C werden in den USA bis zum Jahr 2022 rund 40 Milliarden US-Dollar über Voice Commerce ausgegeben, das sind sechs Prozent aller Online-Ausgaben. In Großbritannien werden es zirka fünf Milliarden US-Dollar und drei Prozent aller Online-Ausgaben bis zum Jahr 2022 sein.

Um die Chancen der Sprachtechnologie bestmöglich zu nutzen und eine breite Durchdringung von CC zu erreichen, sind also Vertrauen neben Komfort und Benutzerfreundlichkeit entscheidend. Das gilt auch für Partnerschaften, weil die breite Abdeckung im Ökosystem über den Erfolg oder Misserfolg einer Plattform entscheidet: Marken und Händler müssen Hand in Hand arbeiten, um neue Produkte und Dienstleistungen zu integrieren. Diese müssen mit Sicherheitsmerkmalen versehen sind, um für Konsumenten eine Umgebung zu schaffen, die das Vertrauen in den Sprachkanal stärkt.

Hier der Link zu den Ergebnissen der Studie (engl.).

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