CASH - Home

Wenn Kunden Unternehmen erleben


Kategorie: Handel
05.02.2019 von Martin Ross

Ein Report von KPMG sagt: Wenn es um Kundenerfahrungen mit Marken und Unternehmen geht, dann sind jeweils die Mitarbeiter entscheidend.

Unternehmensmitarbeiter sorgen für positive Kundenerlebnisse und Vertrauen © Stephanie Hofschlaeger/pixelio.de
Unternehmensmitarbeiter sorgen für positive Kundenerlebnisse und Vertrauen © Stephanie Hofschlaeger/pixelio.de

Im Fachjargon nennt man das, was die Wirtschaftsprüfer der KPMG abgefragt haben, „Customer Experience“. Rund 2.400 Österreicher wurden diesbezüglich befragt. Das zusammengefasste Ergebnis des „Was Kunden begeistert. Customer Experience Excellence“ betitelten Berichts vorweg: ÖAMTC, Swarovski, Hofer und Erste Bank liefern nach Ansicht der Österreicher die besten Kundenerlebnisse.

Customer Experience ist das Grundverständnis eines Unternehmens, die Kunden in den Mittelpunkt aller Handlungen zu stellen und ihnen positive Erfahrungen zu bieten, es ist in einigen Branchen bereits wichtiger als andere Kauffaktoren wie etwa Qualität oder Preis. „Die Mehrheit der CEOs ist der Meinung, dass sie bereits besondere Erlebnisse liefern. Die Wahrnehmung der Kunden deckt sich jedoch nicht immer damit“, schildert Werner Girth, Partner bei KPMG im Bereich Management Consulting. „Derzeit gelingt es vielen Unternehmen noch nicht, ihren Kunden ein emotional bindendes Erlebnis zu bieten.“

Die Sieger in Österreich sind wie gesagt ÖAMTC, Swarovski, der Lebensmitteldiskonter Hofer und die Erste Bank – sie liefern laut den Teilnehmern das beste Kundenerlebnis. Das Gemeinsame der Sieger erklärt Werner Girth so: „Die top-platzierten Unternehmen richten sich voll und ganz nach ihren Kunden aus. Die Mitarbeiter sind freundlich und engagiert, die Prozesse funktionieren reibungslos, und das Angebot entwickelt sich laufend weiter.“ Das verlässliche Erbringen von Leistungen sei bei diesen Unternehmen im Vordergrund. Für einen Kunden ist das ein Erlebnis. Umgekehrt: Mitarbeiter schaffen Erlebnisse.

Dreizehn der ersten fünfzehn Top-Unternehmen erhielten ihre hohe Bewertung wegen ihres freundlichen und kundenorientierten Personals. Zwar haben diese Unternehmen auch effiziente, digitale Kanäle – für die österreichischen Kunden sind es aber die Mitarbeiter, die ihnen das Erlebnis bieten. Wer die Kundenerwartungen steuern kann – dazu gehört auch klare und offene Kommunikation –, hat einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit. Übrigens und nicht zuletzt: Die Bereiche Lebensmittelhandel, Einzelhandel sowie Reisen & Mobilität liegen hinsichtlich ihrer Kundenerlebnisse deutlich über dem Studiendurchschnitt.

Kommentar hinzufügen
Felder, die mit einem Stern (*) markiert sind, müssen ausgefüllt werden!

 

Weitere Artikel