: „Letztendlich entscheidet der Kunde“
 

„Letztendlich entscheidet der Kunde“

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Peter Umundum, Vorstand für Paket & Logistik Österreichische Post: „Wir geben auch ein ganz klares Kundenversprechen ab. Unsere Empfängerkunden bekommen eine genaue Lieferung garantiert. Diese Sicherheit ist mit privaten Partnern natürlich schwer zu erreichen.“ Foto: Post AG
Peter Umundum, Vorstand für Paket & Logistik Österreichische Post: „Wir geben auch ein ganz klares Kundenversprechen ab. Unsere Empfängerkunden bekommen eine genaue Lieferung garantiert. Diese Sicherheit ist mit privaten Partnern natürlich schwer zu erreichen.“ Foto: Post AG

Logistikunternehmen suchen heute nach immer neuen Wegen, um die Zustellung zum Kunden sicher und schnell zu gestalten. Werbeplanung.at „update” hat mit Peter Umundum, Vorstand für Paket & Logistik bei der Österreichischen Post, gesprochen und zum Status quo sowie den Zukunftsplänen der Post befragt.

etailment.at: Seit Ihrem Einstieg bei der Österreichischen Post hat sich in den Bereichen Onlineshopping, Same-Day Delivery oder auch Samstagszustellung im Logistikbereich viel getan. Wie haben Sie die Veränderungen in den vergangenen Jahren erlebt?



Peter Umundum: Es gibt vor allem zwei große Trends, die uns begleiten. Der eine ist die E-Substitution im Briefgeschäft: Dieses geht Jahr für Jahr um jeweils drei bis fünf Prozent zurück. Auf der anderen Seite gibt es jedoch eine Steigerung im Paketgeschäft, das vor allem aus dem E-Commerce-Business heraus getrieben wird. In Österreich beträgt diese Steigerung fünf Prozent, bei südosteuropäischen Beteiligungen geht es oftmals auch in den zweistelligen Bereich. Im B2B-Geschäft sehen wir derzeit eher kein Wachstum, hier bleiben die Zahlen konstant. In den vergangenen Jahren ist es uns hier gelungen, Marktanteile zu gewinnen. 2007 sind wir bei null gestartet und haben jetzt einen Marktanteil von 28 Prozent im reinen B2B-Geschäft. Im B2C-Geschäft kommen wir auf einen Marktanteil von 78 Prozent.



etailment: Wo liegen denn die großen Wachstumsbereiche außerhalb Österreichs?



Umundum: Im vergangenen Jahr sind wir im Absatz als auch im Umsatz in allen Ländern zweistellig gewachsen. Wir sind in der Slowakei, in Ungarn, Kroatien, Serbien, Montenegro, Bosnien-Herzegowina und der Türkei tätig. Im letztgenannten Land haben wir noch eine Minderheitsbeteiligung mit 25 Prozent, mit der Option, nächstes Jahr die -Beteiligung auf 75 Prozent zu erhöhen.



etailment.at: Flexibilität ist in der Logistik derzeit ein großes Thema. Kunden wollen ihre Ware immer schneller und zum gewünschten Zeitpunkt erhalten. Mit welchen Lösungen ist die Österreichische Post hier aktiv?



Umundum: Diesbezüglich gibt es zwei Stoßrichtungen. Einerseits haben wir einen operativen Kernprozess, der hoch standardisiert ist. Hier geht es darum, optimale Qualitäts- und Kostenstrukturen sicherzustellen. Und andererseits ist auf der ersten und letzten Meile maximale Flexibilität gefragt. Wir haben in den vergangenen Jahren einiges in diesem Bereich entwickelt. Das beginnt damit, dass wir auf der Versenderseite 300 Filialen mit Self-Service-Bereichen ausgestattet haben – diese sind rund um die Uhr zugänglich und verfügen über Versandboxen und Frankierautomaten.



Ebenfalls muss die gesamte Steuerung des Logistikprozesses garantiert werden: Track and Trace bieten wir bereits seit vielen Jahren an. Nun bieten wir unseren Kunden auch die Möglichkeit, über SMS, über E-Mail und seit Kurzem auch über unsere App informiert zu werden. Somit greift der Kunde auch in die Logistik ein und kann Pakete eventuell auch umrouten. Ist der Kunde also bei der Ankündigung über die Zustellung des Paketes nicht zu Hause, kann er das Paket auch zur Adresse des Nachbars umrouten, das Paket hinterlegen lassen oder sich einen neuen Wunschtag der Lieferung aussuchen. Für eine weitere tolle Innovation halte ich die Empfangsbox. Bis jetzt sind 12.000 Stück im Einsatz, bis nächstes Jahr sollen es 20.000 werden. In den Ballungsräumen wird die Empfangsbox stark eingesetzt, so kommen auf 100 Wohnungen ungefähr fünf oder sechs Empfangsboxen. Somit können dann 400.000 Haushalte erreicht werden.



etailment.at: Was ist das Prinzip hinter den Empfangsboxen?



Umundum: Trifft der Zusteller den Kunden zu Hause nicht an, wird das Paket in der Empfangsbox hinterlegt. Der Kunde kann dann mit dem im Postfach hinterlegten RFID-Chip die Box öffnen.



etailment.at: Apropos Hauszustellung: Die Post hat jetzt auch einen Feldversuch gestartet, im Zuge dessen Pakete direkt in den Kofferraum des Kunden geliefert werden. Welche Idee steht hier im Vordergrund?



Umundum: Das Paket soll den Empfänger verfolgen. Abhängig von der Tagessituation soll die Möglichkeit bestehen, das Paket dorthin zu liefern, wo es der Empfänger annehmen kann. Das Auto ist natürlich auch eine weitere mögliche Variante. Es gibt nicht die eine richtige Variante, sondern eine breite Vielfalt für die passenden Kundenbedürfnisse. In Zusammenarbeit mit T-Mobile kann das Auto praktisch nachgerüstet werden. Die Logik dahinter ist eigentlich dieselbe wie bei Carsharing-Angeboten und ist bereits technisch getestet.



etailment.at: Können Sie uns kurz den konkreten Ablauf schildern?



Umundum: Der Kunde gibt schon bei der Bestellung an, dass er eine Zustellung in den Kofferraum wünscht und deponiert ebenfalls, wo das Auto voraussichtlich stehen wird. Der Zusteller erhält diese Information, sieht mittels App auf der Karte, wo das Auto parkt. Dort angekommen, scannt der Zulieferer auf einem 2D-Code am Kofferraum, ob es sich um das richtige Fahrzeug handelt, womit auch die Öffnung des Kofferraums sichergestellt ist. Dort kann das Paket dann hinterlegt werden.



etailment.at: Im Zuge des Feldversuchs wurde mit Porsche kooperiert. Gibt es Pläne mit anderen Fahrzeugherstellern?



Umundum: Das System ist prinzipiell typenunabhängig. Von der Technik würde diese Form der Zustellung natürlich auch bei anderen Wagenmodellen funktionieren, man kann überall nachrüsten. Aber ganz offen: Wir wollen erst einmal testen, ob technisch alles lupenrein funktioniert – bisher sehen wir keine Probleme. Außerdem möchten wir testen, wie der Service beim Kunden ankommt und wie die Convenience verbessert werden kann. Wir werden das Feedback einarbeiten und dann rund um den Jahreswechsel entscheiden, wie es weitergeht. Es gibt ja auch schon Überlegungen vonseiten der Automobilindustrie, dieses System zukünftig auch standardmäßig anzubieten.



etailment.at: Lieferungen müssen heute immer schneller vonstatten gehen. Die Post liefert mittlerweile in den einzelnen Regionen in einem dreistündigen Zeitfenster. Welche Entwicklung haben Sie in den vergangenen zwei bis drei Jahren verfolgt und auch mitgetragen?



Umundum: Wir bieten nun Same-Day Delivery im Großraum Linz an. Für Food als auch Non-Food ist es hier ein ähnlicher Prozess. Das Bestellende für Same-Day liegt hier zur Mittagszeit. Dann wird die Ware vom Versender bereitgestellt. Wir holen dann die Zustellung zwischen 14 und 15 Uhr ab und liefern die Ware in Linz innerhalb von zwei Zeitfenstern am Abend.



etailment.at: Wie kommt der Service bisher an?



Umundum: Die Nutzung ist bisher eher überschaubar. Das Thema kommt aber verstärkt, und wir sind logistisch so weit vorbereitet, dass wir in allen Ballungsräumen eigentlich sehr schnell das Thema Same-Day anbieten könnten.



etailment.at: Im Food-Bereich wird vor allem gekühlte und tiefgekühlte Ware als Herausforderung gesehen. Wieso wird nicht vordergründig die Lieferung haltbarer Lebensmittel forciert, um für weitere Bereiche höhere Akzeptanz zu schaffen?



Umundum: Da bin ich der gleichen Meinung. Es passiert auch in einem gewissen Grad so. Wir haben zum Beispiel auch das Weinpaket der Österreichischen Post im Angebot, das flächendeckend in Österreich zugestellt wird. Wir machen für dm drogerie markt als großen Partner das Fulfillment, wo viele haltbare Lebensmittel transportiert werden. Auch Kaffee, etwa von Nespresso, wird flächendeckend von uns zugestellt.



etailment.at: Wie ist Österreich in dieser Hinsicht international aufgestellt?



Umundum: International hat Österreich sicher noch Aufholbedarf, bezogen auf die Zustellung aller Lebensmittel. Wir arbeiten an Lösungen und haben gemeinsam mit der Pfeiffer Handelsgruppe, der Fachhochschule Steyr und dem Logistikum eine Kühlbox entwickelt. Mit dieser kann gekühlte Ware für 48 Stunden bereitgestellt werden. Der Markt entwickelt sich in diesem Bereich langsam, aber sicher. Auch andere große Konzerne positionieren sich immer mehr. Amazon etwa hat in Deutschland begonnen, mittels dem Service Fresh zuzustellen. Es wird auch ein nächster Schritt kommen, bei dem tiefgekühlte Waren mit ähnlichen Lösungen angeboten werden. Auch hier sind wir in der Entwicklung.



etailment.at: Samstagszustellung ist ein neuer Trend und Geschäftsbereich. Wie ist hier die Nachfrage?



Umundum: Letztendlich entscheidet der Kunde. Wir wollen als Logistiker natürlich die gesamte Breite anbieten. Bei der Nachfrage gibt es bis jetzt eine ziemliche Gleichverteilung, auch im Vergleich Stadt und Land. Wir haben uns eigentlich erwartet, dass die Samstagszustellung im städtischen Bereich stärker angenommen wird, aber es wird auch im ländlichen Bereich gut angenommen. Die Abendzustellung wird tendenziell schwächer als erwartet angenommen, wird aber auch von einer gewissen Klientel genutzt. Die traditionelle Zustellung ist bereits durchaus akzeptiert.



etailment.at: Gerhard Fritsch von Spar meinte bei den Medientagen in Wien: „Die Hoffnung, in fünf Jahren über den Online-Lebensmittelhandel Geld zu verdienen, ist sicherlich ein schlechtes Geschäftsmodell.“ Was halten Sie von dieser Aussage?



Umundum: Wir sind keine Händler, ich möchte jetzt nicht unsere Kunden interpretieren und das Geschäft der Lebensmittelhändler beurteilen. Aber wenn Sie sich die großen logistischen Trends anschauen, dann sieht man auch international, dass Lebensmittel extrem wachsen. Österreich ist hier sicher hintennach, aber auch hierzulande sind Lebensmittel wie Wein und Kaffee voll aktiviert. Auch Spar vertreibt gemeinsam mit uns die Weinwelt online, die sehr gut funktioniert. Alles andere wird sich entwickeln. Tatsache ist, dass auch andere Große wie Rewe und Amazon bei diesen Themen einsteigen – dies ist natürlich auch ein Zeichen für sich.



etailment.at: Angebote wie Amazon Flex oder Start-ups wie Checkrobin setzen stark auf Privatpersonen bei der Zustellung, wodurch die Flexibilität erhöht wird. Wären solche Angebote auch bei der Post denkbar?



Umundum: Wir sehen uns ganz genau an, was in diesen Bereichen passiert. Der Punkt ist schon, dass wir heuer 70 bis 80 Millionen Pakete innerhalb unseres Netzwerkes zustellen werden. Dafür braucht es natürlich auch massentaugliche Systeme und Prozesse. Wir geben auch ein ganz klares Kundenversprechen ab. Unsere Empfängerkunden bekommen eine genaue Lieferung garantiert. Diese Sicherheit ist mit privaten Partnern natürlich schwer zu erreichen. Das Thema ist sicherlich interessant, aber für die hohen Qualitätsansprüche, die wir unseren Kunden versprechen, braucht es Profis. Deswegen liegt der Fokus auf jeden Fall auf der professionellen Zustellung.



etailment.at: Die Deutsche Post DHL Group will bis 2016 ein Paketnetzwerk in Österreich aufbauen und investiert einen dreistelligen Millionenbetrag. Wie tritt die Post dieser Konkurrenz entgegen?



Umundum: Wir treten dieser kommenden Konkurrenz in erster Linie mit Qualität entgegen. Das beginnt damit, dass wir ein Zustellernetzwerk über ganz Österreich mit rund 10.000 Zustellern haben, die „every day, every door“ liefern. Das ist sicherlich ein Wettbewerbsvorteil, der wirklich beachtlich ist. Darüber hinaus gibt es aber auch eine Großzahl an Investitionen. Zum einen in neue Kapazitäten: Wir haben alleine für das neue Logistikzentrum in Allhaming 50 Millionen Euro investiert und investieren permanent in den Fuhrpark. Zum anderen investieren wir natürlich in die Customer Convenience, in die Kundenzufriedenheit, mit all diesen Lösungen, die ich schon vorher ausgeführt habe.



etailment.at: Wäre mit DHL nicht auch eine Kooperation vorstellbar?



Umundum: Es besteht bereits eine Kooperation. Wir übernehmen die Pakete nach wie vor zu einem großen Anteil und stellen auch in der Fläche zu. Parallel baut nun die DHL ein Netzwerk auf, um die Aufträge in Eigenzustellung durchzuführen.



etailment.at: Welche Tools setzen Sie heute bei der Österreichischen Post ein, um die einzelnen Abläufe im Lager, bei der Kommissionierung und dem Transport miteinander zu verbinden? Wie hat sich dieser Bereich in den vergangenen Jahren verändert?



Umundum: Dieser Bereich hat sich massiv verändert, die Integration wird immer wichtiger. De facto ist es so, dass von der Warenannahme bis zur Übergabe des Pakets an den Kunden ein durchgängiger Prozess notwendig ist. Diesen Prozess haben wir für alle unsere Produkte konsequent optimiert und sind auch auf neue Entwicklungen vorbereitet. Diese Dinge greifen alle sehr eng ineinander. Wir haben auch mit der Universität in Graz eine Kooperation laufen, diese nennt sich Center for Digital Communication. Die wesentliche Frage, die dahinter steht, lautet: Was kann Mobile für unser Geschäft erreichen? Viele der Erkenntnisse können dann auch in unseren Produkten umgesetzt werden.



etailment.at: Welche Möglichkeiten der Individualisierung der Verpackung bieten Sie Händlern eigentlich?



Umundum: Wenn es darum geht, das Branding des Kunden abzubilden, bieten wir die Paketmarke an, mit der Unternehmen auch ihr Label auf jeder Verpackung abbilden können. Man muss aber auch sagen: Wir sind keine Verpackungsproduzenten und wollen dies auch nicht werden. Wenn es darum geht, logistische Spezialverpackungen anzubieten, dann sind wir wiederum die Richtigen. Die Lebensmittelbox oder das Weinpaket sind beispielsweise solche Spezialverpackungen. Ergänzend dazu möchte ich aber sagen, dass wir vor einigen Jahren einen weiteren Schritt in der Systemlogistik gewagt haben, wo wir für Post-Kunden wie etwa Nespresso, dm drogerie markt oder Thalia auch Fulfillment durchführen. Erhalten wir hier von Kunden Aufträge für die Spezialverpackung, machen wir das klarerweise. Hier wird der Auftrag dann eins zu eins in die Zustellung übergeben.



etailment.at: Retouren sind für die meisten Onlinehändler heute Teil des Geschäfts. Ist durch den Onlinehandel das Retourengeschäft für die Österreichische Post nicht schon zu einem eigenen Geschäftsbereich geworden?



Umundum: Es gibt natürlich schon einige notwendige Features, die es im Retourengeschäft braucht. Im Grunde genommen müssen wir eine logistische Verbindung herstellen, die weltweit gültig sein muss – vom Versender zum Empfänger als auch retour. Spezialanforderungen sind etwa, dass wir in Österreich mit rund 1.800 Shops mit Abstand das dichteste Shop-Netzwerk haben. Hier müssen unter anderem die Belabelung stimmen und Versandboxen für 24/7-Lösungen angeboten werden, die ja auch stark für Retouren verwendet werden. Logistisch sind es hier eben Zweiwegverbindungen, die in beide Richtungen funktionieren müssen, egal, ob der Kunde nun ein Paket sendet oder eine Retoure. Diese Vorgänge müssen natürlich auch international klappen, wir haben hier Partnerschaften, etwa mit EBG oder Hermes.



etailment.at: Wirkt sich das Retourengeschäft auch auf Umsatz und Gewinn der Österreichischen Post aus?



Umundum: Ja, natürlich ist dies ein Geschäft, das sich bei uns positiv auswirkt. Es gibt spezielle Warengruppen wie Schuhe und Bekleidung, die eine relativ hohe Retourenquote haben und natürlich Teil des Umsatzes sind. Unterschiede bei der Höhe der Retouren gibt es sicherlich je nach Produktgruppen. Es macht einen Unterschied, ob Kunden Bücher oder Schuhe bestellen.



etailment.at: Viele Logistik-Unternehmen sehen Drohnen als große Hoffnung für die Zukunft, andere verbinden damit eher einen Marketing-Gag. Was glauben Sie?



Umundum: Ich halte Drohnen auch für einen Marketing-Gag. Und noch dazu einen gut gelungenen von Amazon, das muss man ihnen zugutehalten. Die wirklichen Einsatzgebiete hierfür sind für uns überschaubar. Wir können uns diese Technologie in Österreich nicht wirklich vorstellen. Und wer als Versender die entsprechende Qualität anbieten will, braucht andere Lösungen. Wer 80 Millionen Pakete oder auch nur einen Teil davon mit Drohnen transportieren will, ist sicherlich chancenlos.



etailment.at: Eine weitere Zukunftshoffnung ist das erste selbstfahrende Auto: Viele Autokonzerne möchten diese Technologie 2020 auf den Markt bringen. Sehen Sie diese Möglichkeit als realistisch an?



Umundum: Hierzu gibt es von uns zwar noch keine konkreten Pläne, wir beobachten aber auch diese Entwicklung genau. Auf der letzten Meile ist die Lösung eher weniger geeignet, aber in Punkt-zu-Punkt-Verbindungen zu den Zentren sind Einsatzbereiche durchaus denkbar. Möglicherweise auch innerhalb der Lager und im Zuge der Automatisierung. Dies sind Ansätze, die sicherlich nicht unrealistisch sind, aber in ihrer Entwicklung sicher noch Zeit brauchen werden.



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