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Dominik Rief, Zalando: „Customer Centricity ist elementar für Zalando”

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Dominik Rief, Country Manager von Zalando Österreich und der Schweiz: „Zalando entwickelt sich gerade vom reinen Onlinehändler zur Modeplattform.” (Foto: Zalando)
Dominik Rief, Country Manager von Zalando Österreich und der Schweiz: „Zalando entwickelt sich gerade vom reinen Onlinehändler zur Modeplattform.” (Foto: Zalando)

Dominik Rief, Country Manager von Zalando Österreich und der Schweiz, tritt bei der etailment WIEN Konferenz vom 22. bis 24. Februar 2016 als Referent des Panels „Customer Centricity“ auf.

Dabei möchte er vor allem darauf eingehen, wie sich die Kundennähe des Unternehmens in Österreich zeigt. Weitere Details hat uns Rief im Interview verraten.



etailment.at: Sie werden bei der diesjährigen etailment WIEN Konferenz am Panel „Customer Centricity“ teilnehmen. Worauf möchten Sie sich dabei inhaltlich konzentrieren und was erwarten Sie von der Gruppendiskussion?



Dominik Rief: Kunden und ihre Wünsche standen bei uns von Anfang an im Fokus. Deshalb sind zum Beispiel der kostenfreie Versand und Rückversand fester Teil unseres Service-Versprechens. Daran halten wir fest und bleiben weiter ganz nah am Kunden. Wie uns das gelingt und welche neuen Services und Produkte sich daraus ergeben, ist Teil meines Vortrags und sicher auch ein wichtiger Punkt in der Diskussionsrunde. Ich will vor allem auch darauf eingehen, wie sich unsere Kundenähe speziell in Österreich zeigt.



etailment.at: Zwar wird Kundenzentrierung oft als Leitbild von Unternehmen verkündet, im täglichen Geschäft aber oftmals nicht ganzheitlich umgesetzt. Welchen Stellenwert würden Sie der „Customer Centricity“ bei Zalando zuschreiben?



Rief: Customer Centricity ist elementar für Zalando. Nicht umsonst stehen in all unseren Konferenzräumen Schuhe mit der Aufschrift „Always put yourself in our customers shoes“. Kunden wollen sich keine Gedanken über Versand- und Retourenkosten machen, sie wollen schnell und einfach bestellen und zu Hause in Ruhe anprobieren. Mit neuen Services wie Zalon, unserem Curated Shopping Angebot, arbeiten wir kontinuierlich daran, unser Angebot zu verbessern. Dabei probieren wir immer erst im Kleinen aus, bevor es ein Service fest in unser Angebot schafft.



etailment.at: Welche Rolle spielen mobile Devices für die „Customer Centricity“? Welche Möglichkeiten im technologischen Bereich sehen Sie dabei für die Zukunft?



Rief: Smartphones und Tablets sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken und verändern die Art und Weise, wie wir einkaufen, radikal. Im Schnitt stammen heute schon 60 Prozent unserer Shop-Besuche von mobilen Geräten. Deshalb heißt es bei Zalando ganz klar: Mobile First. Jede Idee, jedes neue Produkt wird zuerst für die mobile Nutzung gedacht. Und natürlich testen wir auch kontinuierlich, wie neue Features ankommen. Dazu haben wir zum einen so genannte Mobile Playgrounds eingeführt, bei denen Mitarbeiter so ziemlich jedes mobile Device finden, was auf dem Markt erhältlich ist, und direkt schauen können, wie etwas auf dem jeweiligen Gerät wirkt. Zum anderen prüfen wir in User Labs regelmäßig, wie Kunden reagieren und vor allem interagieren. Wichtig ist, Apps so zu entwickeln, dass sie den Kunden einen Zusatznutzen und ein intuitives, möglichst persönliches Erlebnis bieten. Genau das haben wir gerade auch beim Update unsere Zalando App in den Vordergrund gestellt.



etailment.at: Im September 2015 wurde für drei Tage zum ersten Mal ein Pop-Up-Store in Wien eröffnet. Sind weitere solcher Projekte in Österreich geplant?



Rief: Mit Projekten wie dem Pop-Up Store in Wien im September letzten Jahres möchten wir die Onlinemarke Zalando „anfassbar“ machen. Kunden konnten sich zwei Tage lang im Weltmuseum Wien von Modetrends inspirieren lassen und gleich vor Ort im Onlineshop stöbern. Diese Projekte helfen uns aber auch dabei, unseren Kunden ein Gesicht zu geben und sie noch besser kennenzulernen. Aktuell ist kein neuer Pop-Up Store geplant, gelohnt hat sich das Projekt aber in jedem Fall. Zuletzt hat das Zalon Team im Jänner anlässlich der Fashion Week in Berlin einen temporären Mode Zalon eröffnet, bei dem Kunden und auch Fachjournalisten aus ganz Europa den Service testen konnten.



etailment.at: Zalon ist ein gutes Stichwort. Welche weiteren Pläne und Innovationen haben Sie für Zalando für 2016?



Rief: Zalando entwickelt sich gerade vom reinen Onlinehändler zur Modeplattform. Wir wollen ein Ökosystem schaffen, das alle im Modemarkt verbindet – von Kunden über Marken bis hin zu Servicepartnern. Zalon ist hier ein erstes Beispiel, weil die Stylingberatung Kunden, die nach Beratung suchen, mit freiberuflichen Stylisten zusammen bringt und einigen vielleicht auf diesem Weg den Einstieg ins Onlineshopping erleichtert. Wir denken aber viel weiter. Im Fokus steht dabei die jeweilige Modefrage, die wir lösen wollen – mit eigenen Angeboten oder in Kooperation. Wenn ein Kunde beispielsweise ganz zeitnah ein bestimmtes Produkt benötigt, kann das auch heißen, dass wir ihn mit dem Laden um die Ecke vernetzen. Im Idealfall sind wir dann auch noch in der Lage, dem Kunden sofort zu sagen, das Produkt x auch auf Lager ist und reservieren oder liefern den Artikel auf Wunsch. Das ist ein Teil unserer Vision.



etailment.at: Die etailment WIEN Konferenz findet von 22. bis 24. Februar 2016 statt. Welche Erwartungen haben Sie an die Veranstaltung und auf welche Programmpunkte sind Sie besonders gespannt?



Rief: Ich finde es immer wichtig, über den Tellerrand zu schauen und sich mit anderen Experten auszutauschen. Der eCommerce Markt ist spannender denn je, daher freue ich mich schon jetzt auf den Austausch in Wien.



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