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Dossier Payment / Kommentar

Digitalisierung muss menscheln

Manstein Verlag / Sabine Klimpt

Egal, wie gut eine Bezahlmethode ist - um im stationären Handel relevant zu sein, sind die Mitarbeiter ein essenzieller Touchpoint.

Gute Bezahlmethoden bemerkt man nicht. "Seamless" ist der Fachausdruck dafür. Als Kunde kümmert mich der Bezahlvorgang recht wenig - ich möchte ihn nur möglichst schnell abschließen und meine Ware mitnehmen. Im stationären Handel beschleunigt das den "Check-out" - weniger Schlange stehen, wodurch die Mitarbeiter potenziell mehr Zeit für andere Aufgaben haben. Vorausgesetzt, das funktioniert. Wenn nicht, ist der Frust der Kunden schnell vorhanden. Etwa habe ich einmal bei der Bezahlmöglichkeit eines Multi-Partner-Programmes, das mit j anfängt und ö endet, einmal einkaufen wollen, als diese noch neu war. "Ich zahl mit der Kundenkarte" habe ich der Kassiererin gesagt, die kurzerhand die falsche Funktion an der Kassa genutzt hat. Neben dem eigentlich praktischen Bezahlen via Barcode können nämlich auch die Treuepunkte in Geld umgewandelt werden. Und diese wären eigentlich für den 20-Prozent-Rabatt beim Großeinkauf am Folgetag vorgesehen gewesen. Die Diskonter-Mitarbeiterin war einfach nicht geschult worden und ich durfte in den kommenden Wochen mehreren Mitarbeitern als Kunde erklären, wo am Kassa-Display die neue Funktion zu finden ist (rechts unten).

Anderes Beispiel: Nahe der CASH-Redaktion ist ein Supermarkt, bei dem eine "Scan & Go"-App genutzt werden kann. Eigentlich ein tolles Prinzip: App starten, Barcodes der Produkte scannen, QR-Code beim Ausgang vor die Kamera halten und der Einkauf ist erledigt. Die Mitarbeiterin, die bei den Self-Checkout-Kassen steht, kann anschließend einen Code am Kunden-Handy mit dem Fillial-Smartphone überprüfen. Also, wenn sie das Handy dabei hat und nicht erst ins Büro gehen muss, während der Kunde gleich lang auf sie wartet, wie der eigentliche Einkauf gedauert hat. Dadurch entfällt jeder Mehrwert.

Sie sehen: Beide Bezahlmethoden schaffen eigentlich eine tolle Basis für die Customer journey, doch die Entwickler dahinter haben nicht mit der Realität des Fillial-Alltags gerechnet. Natürlich kann die Teilzeit-Mitarbeiterin nicht auf die neuesten Features geschult werden, wenn eigentlich immer etwas anderes zu tun ist. Und wenn eine Bezahlmethode zu selten genutzt wird, achten die Mitarbeiter eben nicht darauf, dass die Bedingungen für einen reibungslosen Ablauf stets gegeben sind.

Und genau hier wird eine "Sollbruchstelle" bei neuen Shop-Konzepten und besonders beim Payment sichtbar. Als damals die ersten Amazon Go Läden gestartet sind, haben sich die Kunden gefühlt, als würden sie stehlen. Ohne jegliche Betreuung am Point of Sale entfällt der menschliche Faktor, was für die Kunden eine ungewohnte Situation darstellt. Einerseits wird hier eine "Fehlerquelle" entfernt, andererseits fehlt die persönliche Note. Besonders unbemannte Shops werden daran zu kauen haben - so praktisch sie auch seien mögen. Und spätestens, wenn bei den Boxen die Self-Checkout-Kassa ein Problem hat, wenn gerade Kundschaft davor steht, ist ohnehin wieder das Personal notwendig. Den Kunden in einer solchen Situation ganz alleine lassen ist irgendwie uncharmant. Sie sehen: Ganz ohne Mitarbeiter geht es wohl nicht. Diese sollten aber ein Teil der Lösung sein und nicht das schwächste Glied der Kette. Die Händler und Software-Programmierer müssen also nicht nur die Kunden im Fokus der Consumer Journey im Auge haben, sondern auch die Personen, mit denen sie interagieren. Denn das Bezahlen ist schlussendlich eines: Teamwork.

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