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E-Commerce-Logistik: „Stationärer Handel gerät in Bedrängnis“

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Die Rolle der Lieferdienste hat sich im Zeitalter des E-Commerce rasant gewandelt. Der Wunsch des Kunden, wann er wo sein Paket zugestellt haben will, wird immer wichtiger werden, erklären Experten im Gespräch mit Etailment.at.
Die Rolle der Lieferdienste hat sich im Zeitalter des E-Commerce rasant gewandelt. Der Wunsch des Kunden, wann er wo sein Paket zugestellt haben will, wird immer wichtiger werden, erklären Experten im Gespräch mit Etailment.at.

Der Onlinehandel hat im vergangenen Jahr 2013 einen neuen Umsatzrekord hingelegt, und auch für das laufende Jahr 2014 wird ein überdurchschnittliches Wachstum  erwartet.

Doch nicht nur die Rolle des stationären Handels hat sich im E-Commerce Zeitalter rasant geändert, sondern auch die des Logistikers. Der Fulfillment-Faktor spielt im Onlinehandel eine Schlüsselrolle für den Erfolg: Laut der DHL-Studie „Einkaufen 4.0“ spielt der Versender nach dem Preis die wichtigste Rolle beim Online-Einkauf. Lieferzeiten, Vollständigkeit und Unversehrtheit der Ware gehören zu den Kernerwartungen der Konsumenten in der letzten Kaufprozessstufe im Internet – dem Zusteller kommt dabei eine zentrale Rolle zu, weil er die bestellte Ware letztlich zum Empfänger bringt. Etailment.at hat Vertreter aus Versand und Logistik zu den neuen Anforderungen befragt, die das wachsende Feld E-Commerce in Österreich mit sich bringt, und über das „Fulfillment der Zukunft“ diskutiert.



Konsumenten erwarten Re-Routing Funktion



„Es wird oft vergessen, dass die Logistik für Versender den E-Commerce maßgeblich gestaltet“, erklärt Robert Feichtenschlager, Managing Director DHL Parcel Österreich. „Erst unsere Infrastruktur ermöglicht die gegenwärtig stürmische Entwicklung im Onlinehandel.“ Zu den größten Herausforderungen für Logistiker zähle es laut Michael Homola, Pressesprecher der Österreichischen Post, „die Organisation ständig den steigenden Mengen anzupassen und diese in der gewohnten Qualität zu bearbeiten“. Eine wesentliche Herausforderung in diesem Wandlungsprozess liegt für Klaus Schädle, Managing Director Europe South bei GLS auch darin, dass bei der Belieferung oft niemand anzutreffen ist, der das Paket entgegennehmen kann. Doch der Kunde ist da gewissermaßen stur und will sein Paket trotzdem.



Um den geänderten Kundenwünschen auch tatsächlich gerecht zu werden, haben sich die österreichischen Logistiker einiges ausgedacht: Ziel sei es etwa, in Zukunft vermehrt personen-, anstatt wie bislang rein adressenbezogen zu liefern – Stichwort Re-Routing. „Damit wird die Erstzustellquote und natürlich auch die Convenience weiter erhöht“, erklärt Homola. Auch bei GLS Austria, wo der Anteil im B2C-Bereich derzeit bei rund 20 Prozent liegt, gibt man sich verstärkt kundenbezogen: „Wenn dem Paketdienst die E-Mail-Adresse des Empfängers zur Verfügung steht, kann er mit dem Empfänger in Kontakt treten und die Wünsche bei der Paketzustellung berücksichtigen. Bei GLS ist der FlexDeliveryService genau aus diesem Grund entwickelt worden.“ Einem ähnlichen Konzept folgt auch der Zustelldienst DPD Austria, der in Österreich jährlich rund 39 Millionen Pakete versendet: „Ein Paket kann einfach online an einen anderen Ort umgeleitet werden, zum Beispiel an die Arbeitsadresse oder einen PaketShop, an dem es dann abgeholt werden kann“, sagt Geschäftsführer Rainer Schwarz. Er betreibt in Österreich bislang 400 DPD-Paketshops und möchte die Zahl bis Ende des Jahres 2014 auf 800 erhöhen, um verstärkt im heimischen Privatkunden-Paketversand mitzumischen.



E-Commerce-Logistikcenter Dahms solutions eröffnet in Linz 



Im heimischen Logistikbereich mitmischen möchte auch der Logistik- und E-Commerce Experte Oliver Dahms, der im März 2014 das erste E-Commerce-Logistikcenter Österreichs in Linz eröffnet hat. Die Dahms solutions will auf der Erfolgswelle des E-Commerce surfen, wie der Geschäftsführer erklärt: „In meinen Gesprächen mit einer Vielzahl von kleineren und auch durchaus größeren Unternehmen erfahre ich nahezu täglich, wie die Vorbereitungen für den Sprung in den E-Commerce auf Hochtouren laufen.“ Entscheiden sich Händler für den Vertriebskanal Online, möchte Dahms den perfekten Service bieten, denn: „Nur wenn die Kunden von der Leistungsfähigkeit und vom Service eines Händlers überzeugt sind, kommen sie wieder. Und Sie wissen, für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“, betont Dahms. Für sein Logistik-Angebot konnte die Dahms solutions neben einigen Startups auch schon einen „großen, namhaften Filialisten überzeugen“.



Same Day Delivery: ein weiterer Vorteil gegenüber stationärem Handel?



Das absolute Trendthema bei Zustellern hat eine McKinsey-Studie untersucht. Demnach steht Same Day Delivery – die Warenzustellung noch am Tag der Bestellung – in Westeuropa kurz vor dem Durchbruch. Etwa die Hälfte der Kunden wäre bereits, dafür extra zu zahlen, bis 2020 dürfte Same Day Delivery ein Marktvolumen von drei Milliarden Euro erreicht haben, so die Prognose. Das neue Geschäftsmodell wird auch in Österreich heiß diskutiert. Einen klaren Standpunkt vertritt Feichtenschlager von DHL Österreich: „Same Day Delivery wird  perspektivisch ein fester Bestandteil im E-Commerce sein. Eine taggleiche Lieferung wird für verschiedene Märkte zunehmend wichtiger, um sich weitere Vorteile im Vergleich zum stationären Handel zu sichern.“ Anders sieht das Schädle von GLS: „Einen Trend in Richtung Expresslieferung sehen wir nicht. Wir erwarten, dass für spezielle Branchen der Trend zur taggleichen Zustellung in Großstädten wie Wien, Linz, Salzburg oder Innsbruck zunehmen wird. Im Online-Bereich insgesamt beobachten wir keine signifikant steigende Nachfrage nach Same Day-Lieferungen.“ Laut Schädle werde sich Same Day Delivery lediglich als „komplementäres Element zum Standardversand“ positionieren.



Rainer Schwarz ergänzt: „Wir erwarten, dass Same Day Delivery auch in Zukunft ein kleineres Segment für bestimmte Produkte bleiben wird. Es ist eine Premium-Leistung, die nicht in absehbarer Zeit zum Standard werden wird.“ In der Mitte positioniert sich Oliver Dahms von Dahms solutions: „Wenn die Möglichkeit besteht, zuverlässig Same Day Delivery zu gewährleisten wird dies auch angenommen.“ Einen großen Schritt in diese Richtung setzt die Österreichische Post, die laut Homola bereits im Herbst 2014 „same day“ in den Landeshauptstädten ausrollen möchte. Aber: „Ob sich die Kosten von same day bei den geringen Margen im Handel auf  Dauer rechnen, wird die Zukunft zeigen“, bemerkt Homola und ergänzt: „Im Bereich der Lebensmittelzustellung ist es allenfalls ein großes Thema.“



„E-Food“ rockt den Onlinemarkt



Tatsächlich ist die Lebensmittelzustellung aus dem Onlinehandel auch in Österreich angekommen: Ein von der Pfeiffer Holding und der Post gestartetes Pilotprojekt in Linz soll Aufschlüsse darüber geben, ob eine Lebensmittelzustellung zu vertretbaren Kosten möglich ist – zudem wurden in der oberösterreichischen Hauptstadt „Pick-Up-Stationen“ installiert, wo Konsumenten ihre online bestellten Lebensmittel jederzeit abholen können. Homola erzählt: „Wir sind überzeugt, dass sich der Online-Lebensmittelmarkt in den nächsten Jahren auf jeden Fall etablieren wird. Und dafür wird auch die Post die entsprechenden Produkte und Dienstleistungen bieten können.“



Auch Oliver Dahms glaubt, dass sich der Online-Lebensmittelmarkt in den kommenden Jahren durchsetzen wird, gleichzeitig möchte er Befürchtungen des stationären Handels mildern: „Natürlich wird dadurch nicht der stationäre Händler abgeschafft, aber er gerät in Bedrängnis. Es sei denn, er erkennt den Wandel als Chance.“ Laut Schädle von GLS steige die Zahl der Menschen, die sich Lebensmittel und andere Versorgungsgüter nach Hause liefern lassen, tendenziell, „wenn auch auf niedrigem Niveau“, wie er einräumt. Auch Robert Feichtenschlager ist überzeugt, dass sich „E-Food“ durchsetzen wird und führt aus: „Rund 80 Prozent der täglichen Gebrauchsgüter und Lebensmittel, die man kauft, sind unserer Erfahrung nach immer gleich. Sie fahren als Kunde im Jahr schätzungsweise 120 Mal zum Supermarkt, laufen dort fast 40 Kilometer und verbringen durchschnittlich allein einen Tag an der Kasse in der Schlange. Warum diese 80 Prozent der Dinge, deren Einkauf ohnehin wenig Spaß macht, nicht einfach „outsourcen’? Online bietet hier ein gewaltiges Potenzial. Aber es wird noch zwei oder drei Jahre dauern, bis das durchdringt.“



„Mischung aus Kurier und Pizzataxi“ vs. Drohnen



Welche Veränderungen in den kommenden Jahren außerdem auf Versand und Logistik zukommen wird, ist fest gekoppelt an die Entwicklungen im Online-Bereich. Das sieht auch Schädle so: „Die Angebote im Online-Bereich werden zunehmen. Die Preise für die Distribution werden steigen und Services für mehr Convenience werden den Empfängern verstärkt gegen Preisaufschläge zur Verfügung gestellt.“ Feichtenschlager glaubt, dass in den kommenden fünf bis zehn Jahren Dienste entstehen werden, „die eine Mischung aus Kurier und Pizzataxi sind, nur eben günstiger als klassische Kuriere.“ Und ist das Thema Eilzustellung erst einmal „erwachsen“ geworden, würden Feichtenschlager zufolge auch neue Produkte in das Visier des Versandhandels kommen. „Dank neuer Lieferdienste werden als nächstes auch Verbrauchsartikel und große, sperrige Güter wie etwa Möbel zunehmend im Internet gekauft werden“, ist der Managing Director von DHL Parcel Österreich überzeugt. Laut Dahl ist es egal, mit welchem Medium die Waren gekauft werden wird, sie müssen letztendlich doch zum Kunden: „Und hier werden die Ansprüche mit Sicherheit nicht geringer.“ Eine konkrete Prognose aufzustellen, ist aber auch für Homola nicht leicht: “Der Wunsch des Kunden, wann er wo sein Paket zugestellt haben will, wird immer wichtiger werden. Und wir werden ja sehen, ob die vieldiskutierten Drohen in fünf bis zehn Jahren zum Einsatz kommen.“



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