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Flexible Lieferoptionen für Kunden wichtiger als schnelle Zustellung

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Bildquelle: https://www.flickr.com/photos/kamshots/3096111340/
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Schnelligkeit ist bei der Lieferung oftmals nur die halbe Miete – in Form von drei aktuellen Studien möchten wir Ihnen zeigen, dass Kunden in vielen Fällen Faktoren wie flexible Lieferzeiten oder eine verlässliche Kommunikation des Lieferzeitpunkts gegenüber einer schnellen Zustellung bevorzugen.

Kunden wünschen sich beim Versand- und Lieferprozess eine immer größere Flexibiliät. Vor allem der Wunsch nach der Wahl zwischen mehreren Lieferanten steigt – für knapp 52 Prozent der Online-Shopper hat dieses Thema eine große Bedeutung. Ebenfalls wichtig ist für sieben von zehn Befragten, dass Onlinehändler mehrere Lieferoptionen anbieten. Ein alternativer Lieferort (52 Prozent), verschiedene Versandoptionen (46 Prozent) und das Umrouten der Bestellung während des Lieferprozesses (31 Prozent) spielen für eine große Zahl von Kunden bedeutende Faktoren bei der Wahl des Onlinehändlers. Dies ergibt eine Erfolgsfaktorenstudie von ECC Köln, Hermes, SAP und Yapital, die 10.600 Online-Shopper aus Deutschland befragt hat.

Flexible und transparente Lieferung gefragt

Laut der Studie ist für die Konsumenten weniger eine schnelle Lieferung entscheidend, hingegen wird vor allem auf eine flexible und transparente Zustellung Wert gelegt. Same-Day-Delivery wird von nur zwei Prozent der Befragten gewünscht. Für 40 Prozent ist eine Lieferung in zwei, für 28 Prozent noch eine Lieferung innerhalb von drei Tagen akzeptanzfähig. Viel eher erwarten sich die Kunden aber eine verlässliche Kommunikation des Lieferzeitpunkts (64 Prozent) sowie die Nachverfolgung der Sendung (78 Prozent). Als besonders interessant wird die Zustellung an alternative Lieferorte wie Paketstationen erachtet: Durchschnittlich wird diese Option mit 44 von 100 Nützlichkeitspunkten bewertet, wobei 32,8 Prozent der Befragten die Direktzustellung interessant finden. Eine individuelle Terminierung wird von 25,4 Prozent der Befragten als interessant empfunden. Eine Express-Lieferung ist laut der Studie nur für 8,8 Prozent interessant.

Das Interesse an unterschiedlichen Zustellungsoptionen wird nochmals in der unten stehenden Grafik verdeutlicht:

„Onlinehändler sollten Versand und Lieferung ihrer Produkte nicht als notwendiges Übel begreifen sondern als wichtigen Teil des Kaufprozesses. Kundenorientierung sollte dabei groß geschrieben werden“, rät Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. „Kunden möchten sich auf den Faktor Convenience beim Online-Shopping verlassen können – die Lieferung spielt hierbei eine besonders wichtige Rolle“, so Hudetz weiter.

Lieferoptionen entscheiden oftmals über Kauf

Wie wichtig eine sachgemäße Lieferung für den Konsumenten ist, zeigt ebenfalls die Studie „Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery“ von Metapack, die 3.000 Kunden in den USA, UK, den Niederlanden, Spanien, Frankreich und Deutschland befragt hat. Die Ergebnisse der Untersuchung wurden zudem in einer Grafik dargestellt. Demnach haben 66 Prozent der Befragten einen Retailer gegenüber den anderen bevorzugt, weil dieser bessere Lieferoptionen angeboten hat. 49 Prozent sagen ebenfalls, dass sie eine höhere Summe für bessere oder komfortablere Lieferoptionen bezahlt haben.

Schlechte Erfahrungen bei der Lieferung können auch Auswirkungen auf die öffentliche Meinung nach sich ziehen: Laut der Studie von Metapack haben 40 Prozent der Befragten ihre negativen Erlebnisse schon einmal auf Social Media Kanälen geteilt, 56 Prozent sagen, dass eine negative Bewertung die eigene Kaufentscheidung beeinflusst.

36 Prozent der Händler planen Lieferzeitfenster

Aufschluss über die derzeitigen Angebote zur flexiblen Lieferung gibt auch die aktuelle EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2015“. Wie die Studie zeigt, bieten derzeit nur 19 Prozent der österreichischen, deutschen und Schweizer Onlinehändler ihren Kunden die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Logistikdienstleistern beziehungsweise verschiedenen Zustellvarianten zu wählen. Jedoch will der Kunde bestimmen, wohin und zu welcher Zeit die Bestellung geliefert wird. 22 Prozent der befragten Händler gaben an, ihren Kunden verschiedene Auswahloptionen in Zukunft anbieten zu wollen.

Bei der Studie gaben 57 Prozent der Onlinehändler an, ihren Kunden die Lieferung an eine Pick-up-Station anzubieten. Bei rund 40 Prozent können die Kunden ihre Lieferung im stationären Geschäft abholen.

Ebenfalls wichtig ist für Kunden die Wahl eines Lieferzeitfensters – diese Option wird erst von zehn Prozent der Händler angeboten. Jedoch planen 36 Prozent der befragten Onlinehändler, in den nächsten drei Jahren ein konkretes Zeitfenster für die Lieferung anbieten zu wollen.

Grafik: ECC Köln
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Grafik: ECC Köln


Grafik: EHI
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Grafik: EHI


Grafik: EHI
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