: Königsdisziplin Logistik & Fulfillment
 

Königsdisziplin Logistik & Fulfillment

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Foto: dm/Preschl
Foto: dm/Preschl

Wenn es um Logistik und Fulfillment geht, braucht es bei der Zustellung vor allem Timing und Präzision.

Same-Day Delivery, Click & Collect und Retourenmanagement heißen die derzeitigen Herausforderungen im Onlinehandel. Über die Königsdisziplin im Onlinehandel hat Werbeplanung.at „update“ mit acht Experten gesprochen.



E-Commerce verbindet in Logistik und Fulfillment den Kauf in der digitalen Welt mit der Zustellung in der „realen“ Welt. Für Armin Dunst, Business Development Logistik beim Transport- und Logistikunternehmen Gebrüder Weiss, besteht die Herausforderung vordergründig darin, „beide Welten möglichst effizient miteinander zu verknüpfen. Der Kauf beruht auf einer realen Entscheidung für ein Produkt und wird durch digitale Systeme ermöglicht und gesteuert.“ Dunst betont, dass auch die Logistik „schon lange nicht mehr nur aus der reinen physischen Warenlagerung und -bewegung besteht“. Automatische Auftragsübermittlung und -verarbeitung, Kommissionierungssysteme oder ganz einfach die Paketübergabe mit digitaler Unterschrift können laut Dunst als Beispiele genannt werden.



Hohe Dynamik sieht Dunst beim Auftragstracking sowohl im Warehouse- als auch für den Transportbereich. Laut Dunst wurde von Gebrüder Weiss diesbezüglich in den vergangenen Jahren viel investiert: „Ob Barcode, RFID, GPS-Ortung oder weitere technologische Innovationen: Letztendlich werden Zeit, Ort und Zustand der Waren digitalisiert und in Echtzeit verfügbar gemacht.“



Wearables und Co. im Lager



Lekkerland versteht sich als Anbieter für Unterwegskonsum. Um Lager, Kommissionierung und Transport perfekt miteinander zu verbinden, arbeitet Lekkerland als Kernsystem mit SAP, wobei im Transportbereich mit „Smartour“ von der PTV Group gearbeitet wird. Bei der Kommissionierung im Lager vertraut Lekkerland auf „Pick by Voice“, Mitarbeiter sind also mit Kopfhörer und Mikrofon ausgestattet und erhalten Anweisungen vom Zentralrechner. Wäre der Einsatz von Wearables in Zukunft denkbar? Raphael Maier, Logistikleiter Österreich bei Lekkerland, ist der Meinung, dass „Glasses“ durchaus eine Lösung darstellen könnten: „Wenn wir die verschiedenen Interaktionen in einem Kommissionierprozess betrachten, dann macht aus meiner persönlichen Sicht ein Modell in Richtung Glasses am meisten Sinn. Denn die optimale Interaktion erreicht man durch die Kombination von visueller Wahrnehmung mit dem ungehinderten Arbeiten mit beiden Händen.“



Wolfgang Freiseisen, Geschäftsführer von RISC Software, sieht ebenfalls Anwendungsgebiete für Wearables oder Tablets im Logistik- und Fullfillment-Prozess: „Es ist zu erwarten, dass alle diese Gadgets eher früher als später Einzug in die von Menschen verwaltete Lager halten werden. Tablets beziehungsweise Vorläufergeräte sind bereits im Einsatz – man denke nur an die Auftragssysteme für Staplerfahrer.“ Andere „smarte“ Systeme, die etwa in die Kleidung integriert sind und direkt oder indirekt mit der Infrastruktur kommunizieren, werden laut Freiseisen „bereits erprobt, und es ist absehbar, dass diese in verschieden Ausprägungsformen die Arbeit der Menschen unterstützen werden“, diese vielleicht auch steuern und kontrollieren werden, so Freiseisen.



3D-Druck hätte „enorme Auswirkungen“



Interessant für die Logistik könnten laut Freiseisen auch Technologien wie der 3D-Druck werden: „Wenn dieses Konzept aus der Nische heraus zu einem Massenphänomen wird, dann hätte das enorme Auswirkungen auf die Logistikbranche – für große Teile würde ein Geschäft wegbrechen beziehungsweise verschwinden und müsste durch neue Geschäftsmodelle ersetzt werden. Denkbar ist auch, dass Spediteure vielleicht auch zu 3D-Druck-Fullfillern werden.“ Für Freiseisen ist sogar denkbar, dass Produkte wie Sportschuhe „nicht nur online konfiguriert und parametriert werden können, sondern auch via 3D-Druck in lokalen Minifabriken ausgedruckt werden können“. Somit würden die Produkte wieder auf heimischen Märkten produziert werden, gleichzeitig billiger und umweltfreundlicher werden. Drohnen sieht Freiseisen eher als „nette Vision“, die für die Massenzustellung nicht geeignet sind. Die Gründe liegen für Freiseisen vor allem bei den juristischen und technischen Hürden, die es zu überwinden gilt. Laut Freiseisen ist „daher davon auszugehen, dass die Drohnenzustellung ihre Nischen finden wird“, wie etwa im Bereich Last Mile oder in schwer zugänglichen Gebieten.



Herausforderung „letzte Meile“



Welche Lösungen sind in Zukunft auf der sogenannten „letzten Meile“ denkbar? Für Maier von Lekkerland müssen künftig die Dienstleistungen im Paketbereich noch individueller werden, Abholstationen müssen zum Beispiel an sinnvollen Verkehrslagen platziert werden. Maier resümiert zur Last Mile: „Wenn wir die Transportlösungen der letzten Meile betrachten, dann sind derzeit die kundenindividuellen Wünsche der Treiber von immer kleineren Liefereinheiten bei häufiger Belieferung. Entsprechend wird der Paketbereich in den nächsten Jahren deutlich wachsen. Allerdings werden wir darüber nachdenken müssen, wie wir diese Individualisierung in intelligente Konsolidierungslösungen weiterentwickeln können, um die Logistikkosten in einem sinnvollen Rahmen zu halten.“



Neben der Hauszustellung und der Lieferung in die Abholstation nehmen auch Services wie Click & Collect unter österreichischen Händlern zu – diese Option wird beispielsweise von dm drogerie markt angeboten. „Kunden können sich ihre Bestellung in die Filiale ihrer Wahl liefern lassen“, so Geschäftsführer Harald Bauer. Die Bestellungen liegen in der gewünschten Filiale für 14 Tage bereit. Online kann der Status der Bestellung laufend nachverfolgt werden. Der übliche Versand der Ware erfolgt bei dm drogerie markt über die Österreichische Post. Die Standard-Lieferzeit beträgt hier zwei bis fünf Werktage. Das Paket kann jedoch auch per Express-Mail-Service innerhalb von 24 Stunden, also am nächsten Werktag, zugestellt werden.



Flexibilität im Lebensmittelhandel



Angebote und Lösungen sind auch für Unternehmen im Lebensmittelhandel besonders interessant. Immer mehr Unternehmen setzen auch auf einen Onlineshop, so auch die Pfeiffer Handelsgruppe mit ihrer Tochter Unimarkt. „Food-E-Commerce ist zweifelsohne die Königsklasse im Bereich E-Commerce“, meint Markus Böhm, Holding-Geschäftsführer der Pfeiffer Handelsgruppe. In Kooperation mit der Österreichischen Post bietet Unimarkt Hauszustellung in ganz Österreich an und soll für bestimmte Zielgruppen klare Vorteile bringen, wie Böhm erklärt: „Die Hauszustellung ist perfekt für weniger mobile Personen und ältere Menschen – und für Leute in Regionen, die über keinen Nahversorger verfügen.“ Der Service soll ausgeweitet werden, die Pläne dazu liegen bereits am Tisch: Laut Böhm wird Unimarkt in Kürze auch die Hauszustellung von Tiefkühlprodukten anbieten.



In drei oberösterreichischen Städten betreibt Pfeiffer weiters Abholstationen, die Lebensmittel nach drei verschiedenen Kühlstufen lagern. Eine Ausweitung in Oberösterreich und in Wien an Verkehrsknoten ist geplant. Services wie Same-Day Delivery werden von der Pfeiffer Handelsgruppe derzeit in Linz, Traun und Leonding angeboten: Kunden bestellen bis zwölf Uhr mittags und erhalten die Lieferung am selben Tag abends, je nach Lieferfenster, zwischen 17 und 21 Uhr. Next-Day Delivery ist ebenfalls eine Option, die von Unimarkt angeboten wird. Auch Click-&-Collect-Services sowie eine App für Mobile-Shopping sind nach Angaben von Böhm in Vorbereitung.



coop@home war bereits 2001 online



Oftmals lohnt sich ein Blick über die Grenzen hinaus. Der Schweizer Anbieter coop@home ist schon seit 2001 mit einem Online-Supermarkt aktiv und in dieser Entwicklung weit fortgeschritten. „Ein attraktiver, einfach zu bedienender Onlineshop ist nur ein kleiner Teil des Geschäftes“, sagt Coop-Mediensprecher Urs Meier, „die Königsdisziplin ist die Logistik.“



Same-Day Delivery ist eines der Angebote von coop@home . Meier dazu: „In Zürich beispielsweise oder in Lausanne bestellen die Kunden bis 14.30 Uhr und erhalten ihre Waren ab 18 Uhr.“ coop@home bietet den Service in Eigenauslieferung an und deckt nach Angaben von Meier ein Kundennetz von 65 Prozent ab. Prinzipiell können Lieferungen bei coop@home innerhalb eines Zehn-Tage-Zeitfensters zugestellt werden. Dabei bleibt es den Kunden überlassen, ob sie per Webshop, App oder mobilem Device bestellen wollen. „Die von den Kunden gewünschten Belieferungszeitpunkte werden in Touren zusammengefasst und die Kunden stundengenau oder durch Postzustellung beliefert“, so Meier.



DHL baut eigenes Paketnetzwerk auf



Im August 2015 verkündete die Deutsche Post DHL, in Österreich bis 2016 ein eigenes Paketnetzwerk auszubauen. Somit positioniert sich ein weiterer großer Player am österreichischen Markt. Günter Birnstingl, Geschäftsführer von DHL Paket Austria, erklärt die Ziele des Unternehmens hierzulande: „Wir wollen ein großer zweiter Player am österreichischen Paketmarkt werden.“ Die Sendungen am B2C-Paketmarkt kommen laut Birnstingl etwa zur Hälfte aus dem Ausland, meistens aus Deutschland. „Hier wollen wir einen signifikanten Anteil mit DHL Paket übernehmen“, wie Birnstingl klarmacht. Punkten will die DHL in Österreich vor allem durch ein breites Angebot an flexiblen Empfangsmöglichkeiten, etwa der Zustellung am Samstag, dem Wunschtag oder der Lieferung in den Paketshop, und durch ihr langjähriges Know-how und ihre umfassende E-Commerce-Expertise. Jedoch betont das Unternehmen, dass eine einzelne Zustelllösung, die in allen Situationen und denkbaren Szenarien eingesetzt wird, sicherlich nicht den richtigen Ansatz darstellt.



In den vergangenen Jahren ist für DHL vor allem eine entscheidende Veränderung beobachtbar: Früher musste sich der Empfänger nach dem Paketdienstleister richten. Mit neuen Technologien hat sich dies nun gewandelt: Der Paketdienstleister kann sich nach den Wünschen des Empfängers richten und selbst aktiv Einfluss nehmen. Die DHL hat ebenfalls im Lebensmittelsegment investiert: Mit der Übernahme des Startups AllyouneedFresh wird seit 2012 ein eigener Online-Supermarkt betrieben, der 150.000 Stammkunden in Deutschland bedient.



Retouren als Teil des Geschäfts



Mit dem steigenden Anteil des Onlinegeschäfts hat sich auch das Retourenmanagement verändert. Für Unternehmen wie Zalando „gehört die kostenlose Retoure fest zu unserem Serviceversprechen“, wie Dominik Rief, Country Manager Österreich und Schweiz, ausführt. Das Unternehmenskonzept von Zalando sieht es vor, die Umkleide nach Hause zu verlegen, damit die Ware dort in Ruhe anprobiert werden kann. Ziel ist es, dem Kunden den Rückversand so einfach wie möglich zu gestalten. Retouren sollen dem Kunden erhöhten Komfort bieten, gleichzeitig arbeitet Zalando aber auch an der Vermeidung von Fehlbestellungen, wie Rief erklärt: „Wir arbeiten konsequent daran, Fehlbestellungen zu vermeiden. Hierzu unterstützen wir die Kunden mit möglichst umfassenden Produktinformationen in Form von Bildern, Texten und Kundenbewertungen, die ihnen eine fundierte Entscheidung ermöglichen.“



„Wir versuchen durch verschiedene Maßnahmen zu erreichen, dass der Kunde mit der Ware zufrieden ist und es somit nicht zur Retoure kommt“, sagt Bauer von dm drogerie markt. Dies beginnt laut Bauer schon bei der Art und dem Aufbau der Shop-Seite, so etwa durch sachgerechte Informationen und Darstellungen, und endet bei der zeitgerechten und vollständigen Lieferungen beim Kunden. Neben dem Versand per Post kann die Ware auch in einer der dm-Filialen gegen ihren Warenwert retour erstattet werden.



Armin Dunst von Gebrüder Weiss versteht die Aufregung um Retouren nicht ganz: „Retouren gehören zum E-Commerce wie das Internet selbst.“ Für Dunst müssen die Retouren durch Quoten laufend im Auge behalten und kalkuliert werden, um „sowohl die Kosten als auch die Durchlaufzeiten möglichst gering zu halten“. Das Retourengeschäft als eigenes Geschäftsfeld zu betrachten, hält Dunst für wenig sinnvoll: „Das Retourenmanagement ist Teil der Supply Chain und muss in den gesamten Prozess integriert werden. Aus diesem Grund bieten wir auch E-Fulfillment Services als One-Stop-Shop an – vom Webshop über Warehousing, Distribution, Retourenmanagement bis hin zu Costumer Services.“



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