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10 Wochen Verbraucherrechte-Richtlinie: Onlinehändler zahlen drauf

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Im Hinblick auf die Rücksendekosten haben nur wenige Unternehmen etwas am bisherigen Geschäftsmodell geändert.
Im Hinblick auf die Rücksendekosten haben nur wenige Unternehmen etwas am bisherigen Geschäftsmodell geändert.

Während Händler die neuen Regelungen mit hohem finanziellen Aufwand durchsetzten, zeigt die neue Verbraucherrechte-Richtlinie bislang kaum Auswirkungen auf das Kundenverhalten.

Vor zehn Wochen ist die neue Verbraucherrechte-Richtlinie in Kraft getreten. Die Kunden haben diese bislang jedoch kaum wahrgenommen, ergab eine Umfrage unter den Mitgliedsunternehmen des deutschen Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel. Die Händler erhalten demnach nur vereinzelt Fragen nach Änderungen bei den Retourenkosten, der Erklärung des Widerrufs oder der Verwendung des neuen Widerrufsformulars.



Hoher finanzieller Aufwand bei den Händlern



Für die Händler war die Umsetzung der neuen Regeln kostspielig. Zwischen einem fünfstelligen und einem niedrigen sechsstelligen Betrag investierten die Händler, um Prozesse und Kommunikation an das neue Recht anzupassen. Teuer war insbesondere der Neudruck beispielsweise von Rechnungsformularen und Retourenscheinen. Auch die Anpassung der Bestellprozesse im Onlineshop fielen ins Gewicht – etwa für die Angabe eines Liefertermins, für größere Bestellungen oder für die neue Widerrufsregelung bei Downloads und die Schulung von Mitarbeitern.



Kaum Auswirkungen auf das Kundenverhalten



Auf das Kundenverhalten haben die Neuerungen bislang jedoch kaum Auswirkungen. So wird die neue Widerrufsmöglichkeit per Formular selten genutzt. Meist senden die Käufer die Ware wie gewohnt einfach zurück, wenn sie widerrufen wollen. Die Händler reagieren kulant: Sie akzeptieren die bloße Rücksendung als Widerruf des Vertrags und verlangen bisher keine ausdrückliche Erklärung durch den Kunden. Auch im Hinblick auf die Rücksendekosten haben nur wenige Unternehmen etwas am bisherigen Geschäftsmodell geändert und übernehmen meist weiterhin das Rückporto als Teil ihre Kundenservices.



Immerhin: Wettbewerbsrechtliche Abmahnungen sind den Händlern weitestgehend erspart geblieben, obwohl die Europäische Kommission ihnen die Umstellung nicht leicht gemacht hat. Die angekündigten Leitlinien zum neuen europäischen Recht erschienen erst nach dem in Kraft treten am 13. Juni, sodass bis zum Stichtag erhebliche rechtliche Unsicherheiten bestanden.



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