: Florian Wolf, SAP: „Der Kunde hinterlässt ...
 

Florian Wolf, SAP: „Der Kunde hinterlässt seine Spuren. Diese wollen wir aufgreifen.“

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Florian Wolf, Solution Specialist für SAP Hybris (Foto: Bernhard Bergmann / Werbeplanung.at Verlag)
Florian Wolf, Solution Specialist für SAP Hybris (Foto: Bernhard Bergmann / Werbeplanung.at Verlag)

Am Praxistag der etailment WIEN 2016 sprachen Arnold Schiechl, Senior Sales Executive bei Netconomy, und Florian Wolf, Solution Specialist für SAP Hybris, im Panel „Customer Centricity – den Kunden stets im Blick haben“ über Customer Journeys.

Wie eine kundenzentrierte SAP Hybris Lösung geplant und umgesetzt werden kann, wurde am Beispiel der Customer Experience beim Weinkauf veranschaulicht.



„Was wollen wir machen? Wir wollen den Kunden stets im Blick haben und entwickeln heute gemeinsam Lösungsvorstellungen,“ leitete Arnold Schiechl seinen Vortrag ein. Anhand eines klassischen Einkaufserlebnisses sollte der Shopping Ablauf optimiert werden. Im Mittelpunkt stand Alex, er hat sich mit Freunden zum Kochen verabredet hat allerdings vergessen seine Vorbereitungen zu treffen. In letzter Minute stürmt er in den Supermarkt und muss im Eiltempo seinen Einkauf erledigen – ohne Unterstützung wie er die Produkte am schnellsten erhält. Anschließend verliert er auch noch wertvolle Zeit an der Kassa aufgrund einer langen Schlange. „So kann kein befriedigendes Einkaufserlebnis ausschauen.“ Als helfende Tools stellte Schiechl eine vorgefertigte Rezeptauswahl, automatisch generierte Einkaufslisten, einen Pick-Up Service für den raschen Einkauf – dabei wird eine Einkaufsliste an den Shop geschickt und direkt die Bestellung vor Ort abholbereit gepackt, sowie eine Online-Bezahlung, um das Warten an der Kassa zu überspringen.



Hybris Labs



„Sap analysiert gemeinsam mit Kunden Problemstellungen und versucht daraus kreative Ideen abzuleiten, um Innovation zu fördern.“ Diese neuen Ideen werden in kreativ Workshops erarbeitet. Anschließend wird eine Auswahl aus den besten Einfällen mit hybris labs / netconomy in Prototypen umgesetzt. Sind sie erfolgreich, kommt es zu einem Co-Innovation Projekt mit dem Kunden.



Im Anschluss stellte Florian Wolf drei bereits existierende Hybris Labs Lösungen anhand von drei Use Cases vor. „Es geht um Customer Relations! Der Kunde steht immer mehr im Mittelpunkt. Wir wollten mit dieser Lösung etwas aufgreifen, was schon seit hunderten Jahren so ist. Der Kunde hinterlässt seine Spuren. Diese wollen wir aufgreifen.“ Laut Wolf geht es nicht nur darum, dem Kunden Angebote zu schicken, es geht um Interaktionen. „Das ist der Mehrwert für uns und den Kunden!“



Showcase: Smart Wine Shelf



Sap entwickelte ein Smart Wine Shelf, welches dem Kunden bei seiner Wein-Auswahl unterstützen soll. Auf einer App werden dem Konsumenten einige Fragen zu Rot- und Weißwein gestellt und anschließend ein persönliches Weinprofil erstellt. Die Fragen können dabei völlig frei definiert und angepasst werden. Nach der Beantwortung werden die Daten an das Wine Shelf gesendet und darauf basierend wird ein passender Wein ausgesucht. Zusätzlich zeigt das Regal alle Details zur Auswahl an. Alle daraus gewonnen Daten werden in Echtzeit gesammelt und bereit gestellt.



Showcase: Golden Record – Was weiß ich über meinen Kunden – Customer Profile



Kunden geben freiwillig und gratis Daten her – was allerdings mache ich mit dieser Datenmenge? Im Golden Record werden sowohl implizite als auch explizite Kundendaten über alle Kanäle gesammelt. All diese Daten werden in Echtzeit kontextabhängig analysiert und segmentiert. „Das ist der große Mehrwert. Aber wir lernen noch viel mehr weil wir den Golden Record immer mehr anreichern und dann im Endeffekt zwei Dinge damit tun: Wir kennen zum einen den Kunden und können Empfehlungen für diese Kunden bauen. Und wir können für gesamte Kundensegmente, für gesamte Kunden aus verschiedensten Regionen mit verschiedensten Attributen und verschiedensten gezielte Marketing Aktionen durchführen.“ Anschließende Gruppensegmentierungen ermöglichen es, die richtige beziehungsweise gewollte Zielgruppe anzusprechen.



Showcase: Luxory Wine Delivery



Kunde bestellt exklusiven Wein und erwartet reibungslose Lieferung. Um die Qualität zu sichern, müssen jedoch für den Transport gewisse Vorkehrungen getroffen werden. Bei der Luxury Wine Delivery ermöglichen iBeacons und Sensoren eine komplette Überwachung der Lieferung in Echtzeit. Daten über die Temperatur oder den Lichteinfall der Zustellung und wo sie sich gerade befindet werden auf einem Dashboard gesammelt und können jederzeit vom Kunden eingsehen werden. Sogar ob die Weinflasche umgefallen ist wird aufgezeichnet und ist in real time zu überprüfen. Ist etwas nicht in Ordnung, die Flasche beispielsweise umgefallen, kann der Lieferant umgehend angerufen und darüber informiert werden.



Sylvia Danninger (Sap) leitete darauf folgend den Praxisteil ein: Wie kann das Kundenerlebnis beim Einkaufen durch Digitalisierung weiter verbessert werden? Mithilfe von Design Thinking werden innovative Lösungen entwickelt. Im ersten Teil, dem Look Teil, wird der aktuelle Stand analysiert anschließend werden im Think Teil Ideen entwickelt und schlussendlich im Do Teil als Prototypen umgesetzt.



Innerhalb von 20 Minuten entwickelten die Workshop Teilnehmer anhand von drei unterschiedlichen Design Thinking Tools in drei Gruppen Lösungsansätze um das von Arnold Schiechl bereits angesprochene Praxisbeispiel von Alex Einkaufserlebnis zu optimieren.





Arnold Schiechl (netconomy) unterstützt im Workshop die Teilnehmer beim Design Thinking (Foto: Bernhard Bergmann / Werbeplanung.at Verlag)
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Arnold Schiechl (netconomy) unterstützt im Workshop die Teilnehmer beim Design Thinking (Foto: Bernhard Bergmann / Werbeplanung.at Verlag)
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