imh: Handel, der beeindruckt
 
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Handel, der beeindruckt

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Das Jahresforum Smart Retail hat viele Aspekte des Handels abgedeckt.
Das Jahresforum Smart Retail hat viele Aspekte des Handels abgedeckt.

Beim Jahresforum Smart Retail des Konferenzveranstalters imh ging es um nachhaltige Trends und Zukunfts-Visionen für on- und offline.

Marken-Stärke, digitales Umdenken und Kundenbindung - die Themen des Smart Retail Kongress waren breit gefächert und die Vorträge waren stark besetzt. Den Start machten zwei Payment-Schwerpunkte: Blue Code-CEO Christian Pirkner berichtete über den Zusammenschluss der europäischen Zahlungslösungs-Anbieter und Paul Monzel, Senior Consultant bei der Alvara Cash Management Group diskutierte mit Alexander Munda vom Marketing & Vertrieb der Austria Wien und Barzahlen/ Cash Payment Solutions-Gründer Sebastian Seifert über die Zukunft der digitalen Zahlungsmethoden und des Bargeldes.

Über Marken-Power referierte Petra Hartlieb, Eigentümerin und Geschäftsführerin von Hartliebs Bücher. In einem hart umkämpften und digital gut laufenden Gewerbe wie dem Buchhandel braucht es laut der Händlerin nämlich Fans als Markenbotschafter. Damit das Lesen auch klappt, braucht es eine gut sitzende Brille - wie diese passgenau gefertigt werden kann, weiß Andreas Ketzlar, Geschäftsführer von Frame Punk: Mit 3D-Druck wird nicht nur die Brillenfassung, sondern auch die Customer Experience auf den Kunden zugeschnitten. Ebenfalls individuell ist die "Hypnoästhetik, die inszenierte Trance, mit der man Kunden anlockt, worüber Christian Mikunda von CommEnt Mikunda-Schulz sprach.

Über digitales Geld ging es - wie auch schon zu Beginn der Konferenz - bei den Vorträgen von Concardis Austria-Prokurist Rudolf Amer und Abrantix-CMO Christian Vetsch. Im Mittelpunkt stand die Frage, wie Omnichanel-Prozesse als eine Customer Experience gestaltet werden können, bevor es um die Vorteile und Herausforderungen beim digitalen Zahlungsverkehr ging. Zum Abschluss des Tages sprach Prof. Erich Kirchler vom Department für Psychologie der Universität Wien über "Nudging", das vorhersagbare Lenken der Verhaltensökonomie. Er zeigte, wie kleine Anregungen bereits große Folgewirkungen haben können.

Die Zukunft passiert
Am zweiten Tag der Veranstaltung eröffnete Reinhold Wawrzynek von MobiMedia die Talks, es ging um die digitale Warensteuerung im Handel und wie mit verflochtenen Systemen die Grenzen zwischen Bestellvorgängen, Marketing und Shopdesign verschwimmen. Ist der Store erst zur Kulisse geworden, machen Kunden auch gerne Selfies. Woher der Drang zur Selbstdarstellung kommt und welchen Einfluss das auf den Ladenbau hat, berichtete Nicole Strock-Stanley, CEO von Dan Pearlman.

Dass dieses Prinzip von einer Filiale auf ein ganzes Einkaufszentrum übertragbar ist, zeigt Bernhard Fischer, Head of Marketing der L&T-Center. Etwa haben diese einen Surf-Bereich oder ein Fitness-Center mit reduziertem Sauerstoff. Das schafft emotionale Schauwerte und bindet Kunden an den Standort. Wie (Firmen-)Philosophie den Standort und das Personalmanagement beeinflussen kann, zeigte Johannes Siferlinger, Head of Retail des Kosmetik-Anbieters Rituals. In deren Filialen wird Entschleunigung gelebt, den Kunden werden erinnerungswürdige Momente mitgegeben - vom Betreten des Geschäfts bis hin zur pafümierten Tragetasche.

Wie solche Erlebnisse gezielt gestaltet werden können, zeigte Manfred Tscheligi, Leider des Center for Human Computer Interaction der Universität Salzburg. Diese gestaltet "Retail Experience Labs", welche innovative Konzepte in bestehende Handelsumgebungen einflechten. So werden mit RFID-Technologie das Material des Schaustücks in Kundenhand auf digitale Stücke übertragen oder Geschäftsumgebungen können mit Virtual Reality vor deren Eröffnung auf Reibungspunkte überprüft werden. Sebastian Egger-Lampl und helmut Schrom-Feiertag vom Center for Technology Experience konnten hier anschließen und auf praktische Beispiele überleiten. So könnte Gesichtserkennung ganz DSGVO-konform für die Erkennung von Stimmungen eingesetzt werden, oder bisherige Präferenzen und Entscheidungen der Kunden für individualisierte Produkte genutzt werden. Der Point of Sale wird so zum Point of Service.

Wie man ein Produkt oder einen Dienst verkauft, den jeder braucht und über den niemand gerne spricht, berichtete Jürgen Sild, Geschäftsführer der Bestattung & Friedhöfe Wien. Zwar kommt deren Merchandise mit Schmäh - etwa ein Turnbeutel mit der Aufschrift "Ich turne bis zur Urne" oder eine Zigarettenschachtel mit dem Aufdruck "Rauchen sichert Arbeitsplätze" - extrem gut an, doch in den 15 Filialen der Bestattung wären sie schlichtweg pietätlos. Auch in dem Gewerbe hat das digitale Geschäftsfeld an Bedeutung gewonnen, so kommt der Beerdigungs-Konfigurator, in dem die Abschiedszeremonie und Beisetzung individuell gestaltet werden können, gut an und entfernt eine emotionale Hemmschwelle.

Moderiert wurde das Jahresforum Smart Retail von Markus Murtinger, Vorsitzender des Austrian Institute of Technology - Center for Technology Experience & USECON.
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