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Hartmut Cordes, Microsoft: „Die neue Ära ist die 360-Grad-Sicht auf den Kunden“

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Hartmut Cordes von Microsoft war einer der Speaker beim Panel “Digitalisierung des Handels” auf der etailment WIEN 2016. (Foto: Bernhard Bergmann/Werbeplanung.at Verlag)
Hartmut Cordes von Microsoft war einer der Speaker beim Panel “Digitalisierung des Handels” auf der etailment WIEN 2016. (Foto: Bernhard Bergmann/Werbeplanung.at Verlag)

Wenn jeder Ort, zum Point-of-Sale wird, dann stellt sich die Frage: Wie sieht das Ideal im digital gestylten Ladengeschäft der Zukunft aus? Im Panel „Digitalisierung des Handels“ schildern Hartmut Cordes (Microsoft), Claus Mitterböck (Libro) und Thomas Holzhuber (holzhuber impaction) die jüngsten Erfahrungen im Handel. Georg Wiedenhofer, Eigentümer der Wiedenhofer Consulting, übernahm dabei die Moderation.

„Das Internet zerstört keine Läden“, eröffnete Hartmut Cordes seinen Impulsvortrag, wo er gleich zu Beginn einige Zahlen zum Onlineverkauf des Black Friday aus den USA präsentierte. Amazon lag mit 35,7 Prozent klar an erster Stelle. Cordes empfand es jedoch als motivierend, dass die nachfolgenden vier Unternehmen der Top 5 in der Rangliste, traditionelle Händler sind, die im stationären Handel arbeiten.



Viele CEO überschätzen sich selbst, wenn es um die Customer Centrictiy geht: Cordes zeigte ebenfalls auf, dass 80 Prozent befragter CEO’s denken, dass sie Kunden ein erstklassiges Einkauferlebnis bieten, jedoch stimmten nur acht Prozent der befragten Kunden dem zu. Die neue „Customer Shopping Journey“ unterscheide sich dramatisch von der Vergangenheit. Der ganz große Unterschied im stationären Handel sei der, dass heute 67 Prozent der Kunden fertig mit ihrem Kaufprozess sind, bevor sie mit einem Verkäufer das erste Mal sprechen. 68 Prozent der Kunden sind darüber hinaus bereit für ein besseres Einkaufserlebnis mehr zu zahlen.



Erfolgsfaktoren im Handel



Cordes nannte bestimmte Erfolgsfaktoren im Handel: „Connected“ steht hier für die Verbindung mit dem Kunden wann und wo immer er es wünscht, beispielsweise über das Smartphone. Unter „Relevant“ versteht man die Steigerung der Produktivität und Effektivität der Mitarbeiter. Dies sei besonders wichtig, da laut Zahlen 40 Prozent der Kunden sagen, sie gingen lieber online, um schlecht informierte Verkäufer zu vermeiden. Weitere 61 Prozent der Handels-Manager glauben, dass Kunden besseren Zugang zu Informationen hätten als ihre Mitarbeiter. Unter dem Faktor „Ready“ soll man das Antizipieren von Trends und die Umsetzung von Chancen verstehen. „Wenn wir ein besseres Einkaufserlebnis schaffen wollen, müssen wir dagegen steuern. Die neue Ära ist die 360-Grad-Sicht auf den Kunden“, so Cordes. Besonders hoch steht die Kundenzentriertheit bei Microsoft: Hier liegt ein großer Fokus auf modernen Stores. Ein „Digital Store“ sollte laut Cordes ein innovatives und interaktives Einkaufserlebnis mit Echtzeit-Informationen bieten. Hierzu spielte er ein Video ab, welches zeigte, dass sogenannte „Digital Stores“ bereits im Bereich Fashion angewendet werden. Anprobieren ohne in die Umkleidekabine zu gehen oder Fotos in der Kleidung zu machen, die man noch gar nicht an hat, seien keine Fantasie mehr. Auch der „Supermarkt of the future“ wurde bereits bei der Expo in Mailand umgesetzt. Weiters sollen „Agile Platforms“ die Nutzung von flexiblen und sicheren ERP/Omni Channel-Systemen bieten und „Mobile Retail Operations“den Store-Mitarbeitern mit mobilen Geräten und Lösungen aushelfen. Cordes erklärte abschließend, dass Unternehmen alle Kanäle komplett integrieren für die Digitalisierung müssen



Thomas Holzhuber zeigt Zukunfts-Trends



Thomas Holzhuber legte in seinem Vortrag besonders viel Wert auf sogenannte Innovation Labs. Hier würde sich die Investition besonders auszahlen. Er nannte hier Amazon als Beispiel, wo Dash-Buttons angeboten werden. Mit Dash-Buttons können ausgewählte Produkte gescannt und auf Knopfdruck bestellt werden. Auch Drohnen seien längst keine Idee mehr, diese würden stark bei Amazon und bei DHL gefördert werden. Weiters sei 3-D Printing/Scanning stark im Kommen. Als Beispiel zeigte Holzhuber einen über 3-D Printing produzierten Schuh von Nike. Auch Lowe’s, das amerikanischen Einzelhandelsunternehmen, produziert Produkte über einen 3D-Drucker. Auch Roboter werden immer häufiger im Handel verwendet. OSHbot ist ebenfalls ein Roboter von Lowe’s, der Kunden beim Eingang empfängt und den Kunden zum gesuchten Produkt führen. Auch virtuelle Realität solle man laut Holzhuber nicht ausschließen. Immer mehr Unternehmen, wie beispielsweise Volvo, setzen stark auf VR-Brillen.



Kunde braucht haptisches Erlebnis



Claus Mitterböck meinte, dass man sich auf das neue Kaufverhalten einstellen sollte, jedoch sollte man den Kunden nicht überfordern. Bereich wie „Schenken“ oder „Basteln“ beinhalten Produkte, die der Kunde angreifen will und in den meisten Fällen schnell braucht. Saison- und Dekorationsartikel werden bei Libro meist in den Geschäften vor Ort gekauft, erklärte Mitterböck. Zwar werden über den Onlineshop von Libro mehr Produkte als stationär geboten, können aber im Geschäft geholt und auch dort bezahlt werden, erklärte Mitterböck abschließend.



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