: Rakuten Expo: "Der Kunde 2014 kennt keine ...
 

Rakuten Expo: "Der Kunde 2014 kennt keine Kanäle mehr"

-
Zu Gast in Wien: Rakuten-Mitgründer und CEO Hiroshi Mikitani. Im Onlinehandel geht es für ihn um “authentisches Auftreten, Kommunikation und Qualität”.
Zu Gast in Wien: Rakuten-Mitgründer und CEO Hiroshi Mikitani. Im Onlinehandel geht es für ihn um “authentisches Auftreten, Kommunikation und Qualität”.

Seit mittlerweile einem Jahr ist der internationale E-Commerce Anbieter Rakuten in Österreich vertreten.

Mehr als 700 österreichischer Händler sind es mittlerweile, die ihre Webshops über den aus Japan stammenden Online-Marktplatz betreiben. Am heutigen Mittwoch ging in Wien die Rakuten Expo 2014 über die Bühne: geboten wurden Rückblicke auf die Entwicklung des Online-Marktplatzes, Experten-Tipps für Onlinehändler und ein Ausblick in die Zukunft von Rakuten Austria.

Als Stargast des Events begrüßte Hiroshi Mikitani, Mitgründer und CEO von Rakuten, die rund geladenen 100 Gäste. Mikitani skizzierte die Erfolgsstory und Ziele des japanischen E-Trading Riesen: 1997 mit lediglich fünf Mitarbeitern in Japan gegründet – „zu einer Zeit, als E-Commerce so gut wie noch kein Thema war“ – zählt Rakuten heute neben Amazon und Ebay zu den Big Players im globalen E-Commerce. Den Fokus legt sein Unternehmen – in Japan wie in Österreich – auf den gesamten KMU-Bereich im Handel. Denn für Mikitani gibt es nichts, das sich im Internet nicht verkaufen ließe. Ist man erst einmal online, so ist es laut Mikitani wesentlich, die Bedürfnisse des Kunden zu kennen – so etwa im Bereich der Produktpräsentation: „Emotionale Produktvideos können die Conversion Rates erheblich erhöhen, vor allem im Food- und Fashion-Bereich“, so der Rakuten CEO. Angetan hat es dem 51-Jährigen auch die Entwicklung im Mobile-Segment. Sein Unternehmen investiere viel Geld und Arbeit in Mobile, um das gesteckte Ziel – 70 Prozent aller Käufe auf Rakuten sollen in absehbarer Zeit vom Smartphone kommen – zu erreichen, erklärt Mikitani und schließt mit einem Rat an alle Onlinehändler: „Es geht im Webhandel nicht nur um den billigsten Preis, sondern um authentisches Auftreten, Kommunikation und Qualität.“

Jens Rothen: Cross Channel Management “absolut notwendig”

Der Frage zur perfekten Verknüpfung aller Kanäle ging Jens Rothen vom IFH Institut in seinem Vortrag über Cross-Channel-Management nach. Vor allem der Mobile-Boom hätte das Kundenverhalten und damit auch die Anforderungen an den Handel innerhalb kürzester Zeit auf den Kopf gestellt, meint Rothenstein. Insgesamt gäbe es heute drei Arten von Käufern: den traditionellen Handelskäufer, den selektiven Onlineshopper und den begeisterten Onlineshopper. Zwar mache der traditionelle Typ insgesamt noch immer knapp die Hälfte aller Konsumenten aus, doch zeichne sich vor allem in der Gruppe der Digital- und Smart Natives ein starker Rückgang im traditionellen Kaufverhalten ab. „Knapp Dreiviertel aller unter 30-Jährigen shoppen mittlerweile online“, konstatiert Rothenstein und erwartet für die Zukunft einen weiteren Shift in Richtung Onlineshopping. Was aber wird dann für den stationären Handel in Zukunft von Bedeutung sein? „Alle Kanäle miteinander zu verbinden. Die meisten Kunden sind bereits Multi-Channeler, kaufen also stationär, online und per Katalog.“ Ein intelligentes Cross-Channel-Management werde in Zukunft „absolut notwendig“ sein, um bestehende und nachwachsende Zielgruppen zu erreichen, zu begeistern und zu Kunden zu machen, erklärt Rothenstein. Nicht zuletzt bestünden zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen intensive Wechselwirkungen: „So geht in rund 29 Prozent der stationären Einkäufe eine Informationssuche im Onlineshop voraus“, weiß der IFH-Projektmanager. Angesprochen auf die Themen Showrooming und Beratungsdiebstahl versucht Rothenstein zu beruhigen: „Showrooming gibt es, wird aber häufig überschätzt. Der umgedrehte Effekt – online zu recherchieren und dann stationär zu kaufen – ist viel stärker als der Beratungsklau“, verweist Rothenstein auf diesbezügliche Untersuchungen des IFH. Insgesamt überwiegen also die Vorteile des Cross-Channelings, etwa bei Online-Verfügbarkeitschecks, Click & Collect oder digitalen Stempelkarten mit Bonussystemen, schließt Rothenstein.

Klaus Müller: “Showrooming rückläufig”

Dem Thema Showrooming widmet sich auch Klaus Müller, Industry Head bei Google Austria, in seinem Vortrag zum Thema Customer Journey: „Shorooming verschwindet wieder langsam von der Bildfläche, bedingt durch die Retourenmöglichkeiten bei Amazon, Zalando und Co. Immer mehr Käufer bestellen dort die Ware, testen sie, und bei Nichtgefallen geht die ganze Bestellung einfach und kostenlos wieder zurück.“ Ein Effekt des Cross Channel Handels ist jedoch die Schwierigkeit, aussagekräftige Daten zum Customer Journey zu erhalten, weiß Müller. Durch die Parallelnutzung von Notebook, Smartphone, Tablet und TV ist das Customer Journey nicht mehr nur auf einen Kanal begrenzt, sondern wechselt von einem Endgerät zum anderen. Ein mögliches Szenario für ein Customer Journey im digitalen Zeitalter beschreibt Müller so: Ein potenzieller Kunde sucht auf dem Weg zur Arbeit in der Straßenbahn via Smartphone Infos zu einem gewünschten Produkt, im Büro am Laptop recherchiert er weiter, nach Feierabend sieht er dann eine TV-Werbung zum entsprechenden Produkt, packt nochmals sein Tablet aus und findet zusätzliche Infos dazu. Der potenzielle Kunde entscheidet sich dann am folgenden Tag endlich dafür, das Produkt im Laden zu kaufen – und sucht mittels Smartphone nach der nächsten Filiale, um dort die Ware in den Arm zu nehmen. Interessant findet Müller dabei vor allem das Potenzial, das im Mobile-Kanal liegt: „40 Prozent der mobilen Suchanfragen sind lokal! Darum gilt für den stationären Händler: Mobile is your friend!“ Mobile wächst als Informationskanal weiter und wird laut Müller auch den Handel nachhaltig verändern.

Dieter Kindl: “Der Kunde 2014 kennt keine Kanäle mehr”

Im folgenden Vortrag skizzierte Daniel Kobelt, Marketingmanager bei Rakuten Austria, die Erlebniswelten auf Rakuten.at. Diese wurden im April dieses Jahres gelauncht und sollen die Faktoren Shopping, Entertainment und Information vereinen, um den neuen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Kobelt zufolge sei der moderne Konsument immer online und dabei stets auf der Suche nach relevanten Infos. Außerdem verlange er Entertainment, Bestätigung und Inspiration. Händler wiederum sollen durch einen Auftritt in den Erlebniswelten unter anderem von den Faktoren Stimmung, Glaubwürdigkeit, Emotionalisierung und zielgruppenspezifische Angebote profitieren. Rakuten Austria CEO Dieter Kindl präsentierte darauf einen Rück- und Ausblick zum einjährigen Bestehen von Rakuten in Österreich und betont: „Der Kunde 2014 kennt keine Kanäle mehr, vielmehr ist er marken- und händlertreu. Unsere Message an Händler ist es, erst einmal Bestandskunden zu sichern und erst im zweiten Schritt neue Kunden zu gewinnen. Denn wichtig ist: Das Kaufverhalten von heute ist nicht kanalabhängig.“ Für die kommenden Wochen hat Kindl einen Relaunch der Marktseite auf Rakuten.at angekündigt, „denn der aktuelle ist einfach nicht mehr state-of-the-art.“ Durch den Relaunch sollen die Rolle des Händlers und der emotionale Aspekt in den Vordergrund treten. Auf technischer Ebene soll der österreichische Marktplatz mit Rakuten-Marktplätzen anderer Länder zusammengeführt werden, um die Sichtbarkeit heimischer Händler auch im Ausland zu erhöhen. Außerdem soll der Checkout-Prozess optimiert werden, so Kindl: „Ab 1. Juli bieten wir in Österreich auch den Rechnungskauf an, der uns bestimmt höhere Conversions bescheren wird.“ Für das laufende Jahr 2014 hat sich Kindl noch viel vorgenommen: Zu den aktuell 700 österreichischen Rakuten-Händlern sollen bis Jahresende noch einmal etwa 900 hinzukommen. Das Rakuten-Sortiment in Österreich und Deutschland umfasst etwa 21 Millionen Produkte, Rakuten Austria beschäftigt aktuell knapp 20 Mitarbeiter.
stats