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Überall-Commerce: „E-Commerce stimuliert den Gesamtumsatz“

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Wie sieht das Einkaufserlebnis von morgen aus? Darüber diskutierten Andreas Plamberger, Head of IT Effectiveness bei PwC Österreich, Ernst Steininger, Obmann des Internet- und Versandhandels bei der WKO Wien und Christian Adelsberger, Leiter des Bereichs Business Development bei evolaris.
Wie sieht das Einkaufserlebnis von morgen aus? Darüber diskutierten Andreas Plamberger, Head of IT Effectiveness bei PwC Österreich, Ernst Steininger, Obmann des Internet- und Versandhandels bei der WKO Wien und Christian Adelsberger, Leiter des Bereichs Business Development bei evolaris.

Am gestrigen Donnerstag widmete sich die APA E-Business-Community voll und ganz dem Thema E-Commerce.

Andreas Plamberger, Head of IT Effectiveness bei PwC Österreich, Christian Adelsberger, Leiter des Bereichs Business Development bei evolaris, und Ernst Steininger, Obmann des Internet- und Versandhandels bei der WKO Wien, diskutierten über den status quo und die Zukunft des Handels im Internet. Worauf KMU beim Einstieg in das E-Commerce-Geschäft besonders achten müssen, was sich Kunden beim Onlineshopping wirklich erwarten und welche Rolle dabei Multi- und Omnichannel spielen, lesen Sie hier.



Einleitend benannte Andreas Plamberger, Head of IT Effectiveness bei PwC Österreich, zahlreiche Mythen rund um das Thema Onlineshopping. Als Mythos sieht er etwa die Behauptung, Social Media würde sich zum bevorzugten Einkaufskanal im Web etablieren. Plamberger relativiert: „Tatsächlich verwenden 60 Prozent aller Nutzer Social Media Kanäle, um Händlern und Marken zu folgen. Doch nur zwölf Prozent kaufen auch wirklich über Social Media ein.“ Somit stimuliere Social Media zwar über alle Verkaufskanäle hinweg, als eigenständiger Shopping-Kanal habe es sich jedoch nicht etabliert. Auch die Behauptung, Ladengeschäfte seien tot, weiß Plamberger zu widerlegen: „Konsumenten wollen noch immer ihre Einkaufserlebnis, gerade im Lebensmittelbereich. In anderen Bereichen werden Läden einfach vielmehr zum Showroom.“



Eine weitere falsche Annahme sei laut Plamberger, von einem global einheitlichen Shoppingverhalten auszugehen: „Es gibt große Differenzen über einzelne Länder hinweg. In China etwa fehlte geschichtlich gesehen die PC-Ära weitgehend, darum ist dort Mobile Shopping heute viel mehr ein Thema als in westlichen Ländern.“ Auch der Behauptung, der klassische Handel sei besser positioniert als Marken oder Hersteller, widerspricht Plamberger: „Im globalen Durchschnitt kaufen schon 35 Prozent der Online-Shopper direkt bei der Marke, etwa wegen des geringeren Preises oder wegen des für den Kunden ausreichenden Produktangebotes.“ Als weiteren Mythos betrachtet er die Meinung, E-Commerce würde den klassischen Retail kannibalisieren: „Vielmehr stimuliert E-Commerce den Umsatz pro Kunden, der Kunde kauft kanalübergreifend letztendlich mehr ein“, so Plamberger. Schlussendlich kommt Plamberger auf die Rolle des Preises zu sprechen: „Dass beim Onlineshopping allein der Preis zählt, stimmt nicht. Andere Faktoren wie Lieferzeiten, innovatives Marketing oder innovative Produkte spielen hier ebenfalls eine große Rolle.“



Kunden erwarten Social Media Engagement



Nach den E-Commerce-Mythen präsentiert Plamberger die Kernerwartungen, die Kunden an den Onlinehandel stellen: darunter ein kanalübergreifendes, stringentes Markenversprechen, maßgeschneiderte Angebote, ein überragendes Einkaufserlebnis über alle Devices, Transparenz sowie Social Media Engagement – also wirkliche Interaktion mit dem Kunden über Facebook und Co.  Herausforderungen für den Handel sieht Plamberger in Big Data, Customer Analytics, in der Integration der Technologie (Supply Chain Optimization) und in der Lieferkettenoptimierung in Bezug auf Multichannel. Außerdem müsse der einzelne Kunde in den Mittelpunkt gestellt und weniger auf einzelne Kanäle fokussiert werden – vielmehr solle man aus dem Silodenken der unterschiedlichen Kanäle herauskommen, plädiert Plamberger.



Online-Marktplatz als Einstieg in den Onlinehandel



In der anschließenden Diskussion nahmen neben Andreas Plamberger auch Christian Adelsberger, Leiter des Bereichs Business Development bei evolaris, und Ernst Steininger, Obmann des Internet- und Versandhandels bei der WKO Wien, teil. Gleich zu Beginn kritisiert Adelsberger, dass viele Unternehmen gar nicht wissen, was denn der Kunde eigentlich wirklich will. Die Rolle des alten Greißlers, der seine Kunden und ihre Bedürfnisse genau kannte, übernehme heute Big Data – „es wird allerdings noch zu wenig Anstrengung übernommen, um aus Big Data Muster rauszulesen“, so Plamberger.  Hier holt Steininger die KMU in die Diskussion. Für diese gestalte sich der Einstieg in das E-Commerce-Geschäft oft schwierig – etwa aufgrund der hohen Logistik-Kosten, die sich durch Rücksendungen wirtschaftlich fatal auswirken können, da für diese meist auch der Onlinehändler aufkommen müsse. Vom Einsatz von Big Data ganz zu schweigen. Steiningers Lösungsvorschlag für kleine Händler, die den Schritt ins Web wagen wollen: die Produkte zuerst einfach über Plattformen anbieten, bei denen die Besucherfrequenz schon da ist – ein idealer Einstieg wäre nach Steininger ein Online-Marktplatz: „Das ist am Anfang vielleicht etwas teuer, aber hier bekommt der Händler im Web seine ersten Kunden.“



Mobile als Erfolgskriterium



Noch grundlegender argumentiert Adelsberger: „Man muss als Händler im Web überhaupt erst einmal auffindbar sein. Es muss ja nicht sofort ein eigener Webshop sein, vielfach fehlt es einfach an Basisinformationen wie etwa den Öffnungszeiten.“ Entscheidend sei auch, diese Basisinformationen mobil optimiert zur Verfügung zu stellen, denn: „Wenn potenzielle Kunden gerade unterwegs sind und nach einem Geschäftslokal suchen, machen sie das natürlich mit dem Smartphone.“ Finden diese potenzielle Kunden einen Händler nicht im Mobile-Web, finden Sie ihn letztlich gar nicht. Ist ein Webshop bereits vorhanden, sei ein wesentlicher Erfolgsfaktor die Verzahnung von On- und Offline-Vertrieb, so Adelsberger. Entsprechend dem Motto „Ein Kunde – viele Verkaufskanäle“ seien Händler dann erfolgreich, wenn sie es schaffen, „die beide Welten On- und Offline intelligent miteinander zu verknüpfen“, konstatiert Adelsberger.



Innovation als Wachstumsmotor



Auch eine Prognose zum Onlinehandel der Zukunft wagen die drei Diskutanten: Laut Plamberger stecke im Mobile-Bereich großes Potenzial für neue Geschäftsmodelle, die einzelnen Kanäle werden jedoch zunehmend ineinander übergreifen und verschwimmen. Steininger appelliert, Innovationen im E-Commerce auszuprobieren, da diese der Wachstumsmotor schlechthin seien. Adelsberger wiederum glaubt stark daran, dass sich in zehn Jahren der Online-Lebensmittelhandel etabliert haben wird. Der Onlinehandel im allgemeinen werde globaler, wodurch sich in Zukunft auch für österreichische Onlinehändler Chancen ergeben, international erfolgreich zu sein, schließt Adelsberger die Diskussion.



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