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„Zahlen, bitte!“: Möglichkeiten und Herausforderungen beim Payment

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Payment ist für viele Onlinehändler mit zahlreichen Herausforderungen verbunden, vor allem im internationalen Handel.

Welche Möglichkeiten bieten sich österreichischen Onlinehändlern und welche Hürden gilt es zu bewältigen? Werbeplanung.at „update“ hat bei Payment-Experten nachgefragt.



„Im bargeldlosen Zahlungsverkehr gilt es, sich stets den neuesten Markterfordernissen anzupassen, so auch den neuesten Trends im mobilen Zahlungsverkehr“, sagt Roger Niederer, Vorsitzender der Geschäftsführung der PayLife Bank. Auch für Roland Toch, Managing Director Wirecard, hat sich die Welt des Bezahlens in den vergangenen Jahren verändert: „Früher gab es nationale Zahlungsarten und Währungen. Durch E-Commerce ist das grenzüberschreitende Einkaufen und Bezahlen für die meisten von uns ganz normal geworden.“



Wie wählen jetzt Onlinehändler die für ihre Zielgruppe passenden Zahlungsarten aus? Payment-Service-Provider wie Wirecard oder mPAY24 bieten den Händlern die Möglichkeit, über eine Schnittstelle eine Vielzahl an Zahlungsmitteln zu integrieren. Michael Müller ist Geschäftsführer von mPAY24 und sieht für den optimalen Mix an Zahlungsmitteln in Onlineshops mehrere Kriterien: „Bei der Auswahl sind unter anderem das Geschäftsmodell, sprich versende ich physische Waren oder vertreibe ich ein virtuelles Produkt, die geografischen Zielmärkte und nicht zuletzt die Altersstruktur meines Zielpublikums relevant.“ Die Aufgabe von mPAY24 sieht er darin, die Händler mit branchenspezifischem technischem Wissen zu unterstützen: „Grundsätzlich sind Payment-Service-Provider wie mPAY24 dazu da, um diesen herausfordernden Prozess Onlinehändlern zu erleichtern, indem man eine Schnittstelle integriert. Alle weiteren Zahlungsmittel können dann ohne Systemeingriffe aktiviert werden.“



Vielfalt beim Payment erhöht Conversion



Mit den drei Zahlungsarten Kreditkarte, Onlineüberweisung und PayPal werden für Müller die Basisanforderungen abgedeckt, je nach Ausrichtung des Webshops sind auch weitere Zahlungsarten wie paysafecard, paybox oder Lastschriftenverfahren bekannte Alternativen. Je mehr Zahlungsarten angeboten werden, so Müller, desto höher ist auch die Conversion-Rate – jedoch verwirren zu viele Zahlungsmittel wiederum den Konsumenten, wie Müller ebenfalls betont.



Wirecard arbeitet ebenfalls als Payment-Service-Provider. Bei Wirecard CEE steht noch zusätzlich die Wirecard Bank im Hintergrund, wie Toch erklärt, „dadurch können auch alle Bankdienstleistungen von uns abgedeckt werden“. Das Wirecard Checkout Portal ist ein Plug-in-Tool des Unternehmens. „Mit dem Wirecard Checkout Portal gehen wir noch einen Schritt weiter“, so Toch und weiter: „In enger Zusammenarbeit mit unserem Partnernetzwerk ist es uns hier möglich, ein Komplettpaket zu schnüren, das die Umsetzung des Webshops mit allen darin enthaltenen Zahlungsfunktionalitäten vereint.“ Somit können laut Toch „beispielsweise ganze Marktplätze oder digitale Shopping Malls inklusive sicherheitszertifizierter Bezahloptionen betrieben werden“. Toch erklärt, dass vor allem für den Händler die Erstellung des Onlineshops erleichtert wird, da dieser „nicht mehr mit Webagenturen, Banken und Payment-Anbietern gesondert kommunizieren muss, sondern alle Funktionalitäten gesammelt umgesetzt werden können“.



Loyalty-Programme pushen Payment



Kundenbindungsprogramme spielen ebenfalls eine Rolle beim Bezahlen. Die Anwendung mobile-pocket vereint mehrere Kundenkarten in einer App und wurde von bluesource entwickelt. In Lösungen wie Blue Code oder der Vodafone Wallet ist mobile-pocket nahtlos eingebunden. Apps wie mobile-pocket beflügeln auch Payment, wie Martin Sprengseis, COO und Partner bei bluesource, erklärt: „Der Konsument erhält aufgrund der ‚Rabatte‘, die er mit Kundenbindungsprogrammen erhält, Anreize, das Mobiltelefon zu zücken und diese in Anspruch zu nehmen.“ Mit mobile-pocket bietet sich für Kunden ebenfalls die Möglichkeit, wiederaufladbare Geschenkkarten abzubilden, was einer Prepaid-Bezahlkarte gleichkommt, wie Sprengseis erklärt.



In Sachen Payment müssen österreichische Onlinehändler im Rahmen des internationalen Handels einige Aufgaben lösen. Gero Kummer, Senior Manager Business Development Österreich und Schweiz bei PayPal, sieht die Situation positiv: „Grundsätzlich würde ich hier nicht von Problemen, sondern eher von Herausforderungen sprechen.“ Für Kummer ist dies aber keine Österreich-spezifische Herausforderung. Beim Payment können Händler durch sichere Bezahlwege Vertrauen schaffen und Kundenloyalität steigern. Jedoch sollte man immer auf die länderspezifischen Gegebenheiten Acht geben. Kummer dazu: „Österreichische Händler, die im Ausland Fuß fassen möchten, sollten sich deshalb im Vorfeld über lokale Besonderheiten und Zahlungsvorlieben der Kunden informieren.“ Auch für Onlinehändler bietet PayPal Möglichkeiten im globalen Handel – PayPal verfügt weltweit über 169 Millionen aktive Kunden. Kummer: „Mit PayPal können Händler Zahlungen von Verbrauchern aus 203 Märkten weltweit empfangen – und das in 100 Währungen.“



Mit dem Onlineportal PayPal PassPort richtet sich der Zahlungsanbieter laut Kummer an jene „Händler, die ihre Produkte auch außerhalb des österreichischen Marktes anbieten möchten“. Das Tool bietet länderspezifische E-Commerce-Übersichten von „Informationen zu Versand und Zoll bis hin zu detaillierten Auskünften über Kaufgewohnheiten in einzelnen Ländern“, wie Kummer betont. Vor allem kleinen und mittelständischen Unternehmen soll mit diesen Maßnahmen geholfen werden. Auch hinsichtlich Payment wird diesen unter die Arme gegriffen: So bietet PayPal auch persönlichen Rat bei konkreten Fragen, wie beispielsweise zu den Bezahlmethoden, Währungsumrechnung und dem Empfang von Zahlungen aus dem Ausland.



Mobile Payment steht erst am Anfang



Für Müller von mPAY24 ist klar: Im Vergleich zu den Möglichkeiten in der Zukunft steckt „Mobile Payment in den Kinderschuhen“. Nicht nur kann diese Art der Zahlung laut Müller „die physische Brieftasche ersetzen“, sondern „neue Anwendungsmöglichkeiten werden entstehen“. Einen Schub sieht Müller in der großen Anzahl von Fintech-Start-ups oder auch IT-Riesen wie Apple, Google oder Samsung, die Lösungen auf den Markt bringen. Jedoch betont Müller: „Dennoch sollte nicht unterschätzt werden, dass Konsumenten ihr gewohntes Zahlungsverhalten nur langsam ändern. Somit bleibt es abzuwarten, ob die mobilen Zahlverfahren so schnell attraktiv werden, dass bestehende Zahlverfahren verschwinden und mobile Verfahren den Markt dominieren.“



International gesehen verfolgen die Hersteller der mobilen Bezahllösungen laut Roland Toch unterschiedliche Ansätze: „Apple rundet durch Apple Pay seine Produktwelt ab, generiert so mit bestehenden Usern mehr Gewinn. Google hat durch Android Pay erweiterten Zugriff auf marketingtechnisch relevante Daten. Und Facebook bietet seiner Community mit Friend-to-Friend Payments die Möglichkeit zum schnellen Überweisen innerhalb der App.“



Ein Viertel der Terminals kontaktlosfähig



Kontaktloses Bezahlen erfreut sich auch in Österreich immer größer werdender Beliebtheit. Laut Gerald Gruber, General Manager Österreich bei MasterCard, ist mittlerweile bereits ein Viertel der österreichischen Terminals kontaktlosfähig, dies sind ungefähr 30.000 Terminals am Markt. „Vor allem bei den Supermärkten gibt es eine Durchdringung jenseits der 80 Prozent. Terminals lassen sich jedoch bereits in allen Bereichen finden“, wie Gruber ausführt. Ab 2016 sind alle Terminals, die auf den Markt kommen, verpflichtend kontaktlos. Gruber dazu: „Bis 2020 wird es eine Flächendeckung geben, somit werden alle Terminals umgestellt sein.“



Gruber erkennt bei den Österreichern „ein sehr inniges Verhältnis zu Bargeld“. Jedoch sinkt der „Average Ticket Value“, die durchschnittliche Bezahlgröße mit Karte, durch kontaktloses Bezahlen in Österreich. Kunden bezahlen also auch verstärkt kleinere Beträge kontaktlos. „Hier ist der Convenience-Faktor sehr groß“, so Gruber. In Zukunft sollen auch kleinere Beträge vermehrt kontaktlos bezahlt werden. Vor allem bei Automaten sieht Gruber ein großes Potenzial. Einen spannenden Bereich hinsichtlich kontaktlosen Bezahlens stellt für Gruber ebenfalls der Bereich Transit dar. MasterCard hat diesbezüglich in vielen Großstädten bereits Projekte umgesetzt. „Sie können nun auch als Österreicher mit der Maestro-Bankomatkarte in London ihr U-Bahn-Ticket bezahlen. In diesem Bereich wird sich sicher noch einiges tun“, so Gruber.



Bezahlen in der App



MasterPass als digitales Wallet bietet sich dazu an, um per In-App-Payments am Smartphone zu bezahlen. „So kann ein einfacher und komfortabler Check-out-Prozess garantiert werden“, betont Gruber. Beispielsweise können Kunden in Restaurants über die App bezahlen: Kunde wie auch Gastronomiebetrieb profitieren von einem schnelleren Bezahlvorgang.



Als Best Case für Apps in Österreich nennt Gruber die Quick-Mac-App von McDonald’s, da die Anwendung den Bezahlvorgang in den gesamten Prozess sehr gut einbindet, wie Gruber betont: „Toll sind Händler, die sich intelligente Wege überlegen, wie man über das Smartphone mit dem Kunden interagieren kann. Payment steht dann am Ende der Kette.“



Frage der kulturellen Gepflogenheiten



Für Roger Niederer von PayLife ist der österreichische Verbraucher bei neuen Technologien tendenziell eher skeptisch. Die „Bereitschaft, Neuerung anzunehmen“, schätzt Niederer in anderen europäischen Ländern, speziell den skandinavischen Ländern, höher ein als in Österreich. „Österreicher zahlen gerne mit Bargeld“, so Niederer. Die hohe Bankomatendichte in Österreich verstärkt diesen Trend laut Niederer.



Auch Kurt Tojner, Country Manager Österreich bei Visa, vertritt diesen Standpunkt: „Das ist einerseits eine Frage der kulturellen Gepflogenheiten: Österreich ist historisch und traditionell bedingt ein Cash-orientiertes Land. Andererseits ist es auch eine Frage der technischen Infrastruktur und der Verfügbarkeit.“ Für Tojner ist deshalb beispielsweise in Schweden bargeldlose Bezahlung stärker, da die Bevölkerungsdichte wie auch die Zahl der Bankomatkarten deutlich geringer ist als in Österreich. „Für die Schweden ist es tendenziell daher wesentlich bequemer und einfacher, direkt im Geschäft bargeldlos zu bezahlen, anstatt den nächsten Bankomaten aufzusuchen, der in Schweden gerne mal mehrere Kilometer entfernt sein kann“, so Tojner.



Banken werden herausgefordert



Start-ups bringen laut Gerald Gruber von MasterCard frischen Wind in viele Geschäftsbereiche von Bankinstituten. Gruber führt das Start-up Number26 als Beispiel an: „Das Konto ist in zehn Minuten eingerichtet. Dieses Start-up hat einen Prozess vereinfacht und spricht eine Klientel an, die die etablierten Banken nur sehr schwer ansprechen können: junge Leute, die Wert auf Convenience und Innovation legen.“ Jedoch müssen Start-ups aus Grubers Sicht den Spagat zwischen der Komplexität des Bankgeschäfts und der notwendigen Einfachheit, nach der der Endkunde verlangt, schaffen. Gruber: „Mit Flexibilität und Kundennähe kann man hier gegenüber dem Kunden punkten. Dies wird auch dazu führen, dass bestehende Banken reagieren werden.“ Grubers Fazit: Digital Natives verlangen im Bankwesen generell, wie auch im Payment-Bereich, nach individuell maßgeschneiderten Lösungen.



Online-Banking der Zukunft



Auch Michael Schuster, Geschäftsführer von semanticlabs, sieht Banking als „etwas tief kulturell und historisch Verwurzeltes, sowohl was die Produkte angeht als auch die Nutzung verschiedener Kanäle“.



Anfang 2015 hat die Erste Bank das Online-Banking „George“ gelauncht – Schuster war an der Entwicklung der Plattform beteiligt. Mit dem Online-Banking-System hat sich die Customer Experience verändert, wie Schuster erklärt: „Wir haben viele Funktionen völlig auf den Kopf gestellt und merken alleine dadurch eine Veränderung im Verhalten: Die Kunden installieren Plug-ins, legen Adressbucheinträge an und gestalten ihre Übersichtsseite mit Farben und Hintergründen. All das gab es vorher nicht.“ Ist die Verweildauer durch die neuen Funktionen und die Modernisierung des Systems gestiegen? Schuster verneint: „Die Verweildauer ist nicht drastisch gestiegen, weil vieles effizienter geworden ist, aber wir sehen deutlich mehr Engagement in Form von Nutzung.“



Laut einer Studie des Statistikportals Statista haben im Vorjahr 59 Prozent der Internetnutzer in Österreich Online-Banking verwendet. Zum Vergleich: In Island lag dieser Wert im gleichen Zeitraum mit 93 Prozent am höchsten in Europa. Schuster betont, dass man von anderen Ländern nur bedingt lernen kann, da jedes Land und jede Kultur verschieden sind. „Aber man kann sich Best-Practice-Beispiele ansehen und die Dinge, die auch in Österreich funktionieren, kopieren. Das funktioniert zwar nicht immer, ist aber ein guter Ansatz“, ist Schuster überzeugt.



Ist Bitcoin die Währung von morgen?



Bitcoin ist eine digitale Währung, die sich in Österreich langsam entwickelt. Max Tertinegg ist Mitgründer und CEO des Bitcoin-Unternehmens Coinfinity und eigentlich diplomierter Informationsdesigner. Dennoch war er, als er das erste Mal von Bitcoin erfahren hat, „sofort von der Idee eines nichtstaatlichen Geldes fasziniert“. Gemeinsam mit dem Geschäftspartner Stefan Kliment wurde daraufhin Coinfinity gegründet, „um den Zugang zu Bitcoin zu vereinfachen“, wie Tertinegg erklärt. Das Motto lautet „Bringing Bitcoin to the people“. So hat Coinfinity auch den ersten Bitcoin-Automaten in Österreich in Betrieb genommen.



In der breiten Masse sind Bitcoins noch eher unbekannt. Welchen Auslöser braucht es also, um diese neue Währung massenfähig zu machen? Tertinegg sieht vor allem in jenen Regionen Chancen, „wo es echten ökonomischen Leidensdruck gibt, also etwa in Ländern mit hoher Inflation, Kapitalverkehrskontrollen oder schlechtem Zugang zum Bankwesen. Menschen in diesen Regionen der Welt bietet Bitcoin eine sehr einfache Möglichkeit, an einem globalen Finanznetz teilzunehmen.“ Für den Durchbruch von Bitcoins in der westlichen Finanzwelt wird es laut Tertinegg „möglicherweise länger brauchen“ – vor allem muss in Sachen Usability und Sicherheit noch einiges getan werden. Ebenfalls besteht in Zukunft die Möglichkeit, „Bitcoin als Währungseinheit durchaus in Apple Pay oder Google Wallet zu integrieren“, wie Tertinegg betont.



Wie der Umstieg vom Schilling auf den Euro in Österreich zeigte, haben viele Menschen Schwierigkeiten, neue Währungen durch einen Umrechnungskurs zu bewerten. Stellt dies nun eine Einstiegshürde für Bitcoins und Co dar? Tertinegg dazu: „Ja, das stellt momentan ganz sicher eine Einstiegshürde dar. Bitcoin ist eine sehr volatile Währung und wird es meiner Meinung nach auch noch einige Jahre bleiben. Das liegt daran, dass Bitcoin im Vergleich zu anderen Währungen und Zahlungsmitteln noch sehr klein ist und wahrscheinlich weiterhin rasant wachsen wird.“ Jedoch gibt es laut Tertinegg auch Möglichkeiten, dem schwankenden Kurs auszuweichen. Etwa durch Anbieter, die einen fixen Eurobetrag garantieren – somit ist der Nutzer vor Kursschwankungen geschützt.



Bei PayPal, so Kummer, sei man „generell bestrebt, den Kunden sowohl Flexibilität als auch Wahlfreiheit bei der Bezahlmethode zu geben“. So wurde das Thema Bitcoin auch schon von PayPal aufgegriffen, wie Kummer erklärt: „Seit September 2014 bieten wir unseren US-Händlern für digitale Güter die Möglichkeit, Bitcoin-Zahlungen über den PayPal Payments Hub zu akzeptieren – basierend auf unseren Partnerschaften mit den Zahlungsabwicklern BitPay, Coinbase und GoCoin. Für uns ist das eine sehr interessante Kooperation, die es uns ermöglicht, neue Nutzererlebnisse in Kombination mit unseren bewährten Dienstleistungen anzubieten. Daher beobachten wir mit Spannung, wie sich das Thema Bitcoins weiter entwickeln wird.“



Lokale Lösungen bei Payment



Auf der Website von bluesource beschreibt das Unternehmen seinen derzeitigen Standort als das „SiliconValley Österreichs“. Wo liegen also die größten Unterschiede und Gemeinsamkeiten, bezogen auf Payment, zwischen Österreich und der Wirtschaftsmetropole in der Bay Area? „Österreich war Vorreiter, was die Ausrollung der NFC-Terminals betroffen hat“, so Sprengseis. Diese prototypischen Lösungen waren nach Sprengseis immer mit tollen Use-Cases bestückt und haben auch in den USA Aufmerksamkeit erhalten. Jedoch zeigt sich durch die Etablierung von Anwendungen wie Google Wallet oder Apple Pay die Stärke der Exekution von Lösungen bei US-Playern im Vergleich zu Österreich, wie Sprengseis erklärt und weiter ausführt: „Die Amerikaner haben damit sicherlich im Vergleich USA versus EU die Vorreiterrolle eingenommen und ordentlich vorgelegt.“ Jedoch glaubt Sprengseis daran, dass „die europäischen Lösungen, auf dem besten Weg sind, um Konsumenten zu gewinnen“. Sprengseis weiter: „Das ist dringend notwendig, sofern wir nicht das Geschäftsfeld Mobile Payment und Loyalty ähnlich wie jenes der Smartphones nach US oder Asien abgeben wollen. Ansonsten verlieren wir in Zukunft einen der bedeutendsten Revenue Streams in den kommenden Jahren an einen externen Markt.“



Wie sieht also nun die Zukunft von Payment aus? „Es wird nicht mehr zwischen Verkaufskanälen unterschieden“, ist sich Roland Toch von Wirecard sicher. Mobile ist für Toch „eine praktikable Ergänzung zu den klassischen Verkaufskanälen“. Jedoch ist der Managing Director von Wirecard davon überzeugt, dass „wir künftig keinen Wortzusatz wie ‚Mobile‘ vor dem ‚Payment‘ stehen haben, vielmehr wird nur noch über Payment gesprochen“. Was für Toch im Vordergrund steht, ist „die Verschmelzung des Look and Feel sowie Einfachheit, Schnelligkeit, Usability und Loyalty“.



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