Katrin Gugl Retail Competence
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Anlässlich des Tags der Verkäufer, der jährlich am ersten Freitag im März gefeiert wird, sprach CASH mit der deutschen Retail-Trainerin und Speakerin Katrin Gugl über Verkaufskompetenzen der Zukunft und optimierte Recruiting-Prozesse.
CASH: Der Onlinehandel befindet sich auf der Überholspur, Augmented-Reality-Services werden auch im Verkauf immer öfter eingesetzt – wie sieht angesichts dieser Umstände Ihrer Meinung nach die Zukunft des "klassischen" Verkäufers in den Geschäften aus?
Katrin Gugl: Wenn immer mehr digitalisiert wird, Prozesse schneller und damit kostengünstiger werden, eröffnet sich gleichzeitig ein neuer Fokus, wenn es darum geht, sinnvolle USPs im stationären Einzelhandel anzubieten. Und hier kommt der engagierte, zukunftsorientierte und empathische Verkäufer ins Spiel. Es reicht nicht mehr nur, Produktargumente aufzählen zu können, sondern vielmehr emotional, herzlich und gleichzeitig kompetent gegenüber dem Kunden aufzutreten. Hier sind es die vermeintlich kleinen Gesten, Aufmerksamkeiten gegenüber dem Kunden, die ein Lebensmittelgeschäft zu einen "Wohlfühlort" machen können. Ganz nach dem Motto des Kunden: Da geh ich hin, weil ich mich dort wie zu Hause fühle. Dies impliziert, dass der Kunde sich als Mensch und Persönlichkeit wahrgenommen und geschätzt fühlt und individuell erreicht wird.
Wie kann dies konkret funktionieren?
Wir brauchen im Jahr 2022 weniger Verkäufer, sondern echte KundenGLÜCKLICHmacher. Das bedeutet, gerne in das Gespräch mit Kunden zu treten und auch in punkto Service die „Extrameile“ zu gehen. Dies kann eine Rezeptempfehlung zum Abendessen sein oder das Einpacken der Einkäufe und das Begleiten zum Auto. Hier sind der Kreativität und dem Anspruch an mögliche Serviceangebote vor Ort keine Grenzen gesetzt.
Welche Kompetenzen benötigen Verkäufer angesichts dieser Umwälzungsprozesse heute und auch morgen, speziell, wenn Sie an den Lebensmitteleinzelhandel sowie den Drogeriefachhandel denken?
Im Grunde ganz einfach – Herz und Verstand! Mit Herz sind starke Soft Skills wie Kommunikationstalent und Kommunikationsfreude gemeint, gelebte Empathie und gleichzeitig eine hohe fachliche Kompetenz. Der Verkäufer der Zukunft lebt gerne Serviceorientierung und eine positive Neugier für Mensch und Kunde. Er ist immer auf der Suche nach Möglichkeiten, um den Service vor Ort noch attraktiver zu gestalten. Denn niemand anderes als Verkäufer im direkten Kundenkontakt können erspüren, was notwendig, was möglich und was wünschenswert ist. Denn dies zu eruieren, wird für die Top-Führungskräfte in den Zentralen immer schwieriger nachzuvollziehen. Lesen Sie das gesamte Interview im E-Paper der CASH-Ausgabe 3/2022.