CASH Handelsforum 2020: Der Donnerstagvormitt...
 
Markus Wache
CASH-Chefredakteurin Margaretha Jurik begrüßte die Gäste
CASH-Chefredakteurin Margaretha Jurik begrüßte die Gäste

Den zweiten und letzten Tag des CASH Handelsforums moderierte Nikolaus Hartig von Hartig Consulting. Als Referenten fungierten unter anderem Markus Hengstschläger, Vorstand des Instituts für Medizinische Genetik sowie der Neurobiologe Bernd Hufnagl.

Der 2. Tag des 35. CASH-Handelsforums startete mit einem Resümee des vergangenen Abends von Dagmar Lang: "Trotz Maske gab es viele intensive Gespräche", freut sich die Herausgeberin des CASH Magazins und bedankte sich herzlich bei allen, die das diesjährige Handelsforum möglich gemacht hatten. "Absagen wäre keine Lösung gewesen. Wir müssen lernen, mit dem Coronavirus zu leben."

Besonders bedankte sich Lang bei Margaretha Jurik, der neuen Chefredakteurin von CASH, für ihr Engagement und ihre kreativen Lösungsansätze während des Lockdowns. Auch Jurik freut sich, dass das Handelsforum zustande kam: "Es ist, als hätte jemand die Reset-Taste für die Branche und für die gesamte Gesellschaft gedrückt", sagt sie über die Pandemie. Wichtig sei es nun, die richtigen Konsequenzen aus der Krise zu ziehen, um die Wirtschaft wieder in Gang zu bringen.

Abschließende Begrüßungsworte sprach Susanne Wendler, Vorstand Unternehmerbank, UniCredit Bank Austria: "Ich sehe in der Krise zwei Seiten: Unterstützung leisten, aber auch Chancen erkennen."

Markus Hengstschläger: Digitale Transformation – der Mensch im Mittelpunkt

Markus Hengstschläger, Vorstand des Instituts für Medizinische Genetik
Johannes Brunnbauer & Markus Wache
Markus Hengstschläger, Vorstand des Instituts für Medizinische Genetik
Als erster Vortragender des diesjährigen CASH Handelsforums am Donnerstag hält der international anerkannte Wissenschaftler im Bereich der Genetik, Markus Hengstschläger, ein Plädoyer für die Lösungsbegabung des Menschen. Ausgangspunkt ist dabei natürlich die Coronavirus-Pandemie. "Ich kann der Pandemie nichts Gutes abgewinnen", stellt Hengstschläger gleich zu Beginn klar. "Aber wir hatten Glück im Unglück, denn wir leben schon in einer Zeit des digitalen Wandels, was vieles einfacher gemacht hat – wir konnten Produkte nach Hause bestellen und mit Familie und Freunden dennoch Kontakt halten." Gleichzeitig setzt er die Zukunft ins Plural und teilt sie in zwei Zukünfte: eine vorhersehbare und eine unvorhersehbare. Soll heißen, dass es durch digitale Technologien möglich ist, Dinge vorherzusehen, denn durch gesammelte Daten kennt man Menschen oft schon besser, als die sich selbst. Auf der anderen Seite weiß man dann aber doch nicht, was kommt. Er sagt, dass so eine Pandemie nicht unvorhersehbar war, nur welcher Erreger es sein würde, war unklar. Um zukünftig besser gewappnet zu sein, muss man beide Zukünfte akzeptieren. "Denn nur wer diese beiden Zukünfte akzeptiert und sich rüstet, ist für die Probleme bereit." Probleme zu lösen, ist die wichtigste Begabung des Menschen.

Dafür muss man die Augen offen halten. Denn manchmal findet man eine Lösung, auch wenn man gar nicht danach sucht, wie zum Beispiel beim Antibiotikum. Man verlässt sich einerseits auf Wissen, das man schon hat, kann das auch verifizieren, andererseits braucht es aber auch den Mut (und eventuell auch das Geld) um Neues auszuprobieren, was zu einem Durchbruch führt, oder auch nicht. Das darf einen jedoch nicht davon abhalten, Probleme mit neuen Lösungen anzugehen. "Denn die Entwicklung einer Lösungsbegabung der User macht den Unterschied aus", so Hengstschläger. Und dann muss man diese Lösungsbegabung nur noch am blühen halten – in dem man etwas tut, und sich die Problemlösung nicht von jemand anderen abnehmen lässt. Das nennt man übrigens auch Persönlichkeitsentwicklung. Dafür kann man sich durchaus hohe Ziele stecken, die in manchen Augen utopisch, unrealistisch oder vielleicht sogar nicht erstrebenswert erscheinen. "Aber wer sich solche Ziele setzt, bleibt in Bewegung. Und es ist schon viel entdeckt worden, auch wenn man gar nicht danach gesucht hat", erklärt der Wissenschaftler. "In Bewegung zu bleiben, ist das Grundkonzept für Lösungsbegabung. Wer Zuhause bleibt, findet nicht was er sucht. Er findet aber auch nicht, was er nicht sucht.

Bernd Hufnagl: Renaissance der Menschlichkeit? Wie in unserem Gehirn der Mut zur Veränderung entsteht.

Bernd Hufnagl
Johannes Brunnbauer
Bernd Hufnagl
Hochinteressante Einblicke wie unser Gehirn tickt, gab Neurobiologe Bernd Hufnagl mit seinem Referat "Renaissance der Menschlichkeit? Wie in unserem Gehirn der Mut zur Veränderung entsteht". Ausgehend von der grundsätzlichen Antwort warum es auf dieser Welt überhaupt so etwas wie Gehirn gibt - um die Zukunft zu prognostizieren - vermittelte Hufnagl die Botschaft, dass die Suche nach der unmittelbaren und langfristigen Zukunft ohne Hirn genetisch vorgegeben sei, wir Menschen jedoch interessanterweise so gestrickt wären, dass wir zwanghaft eher negative Zukunftsprognosen im Kopf hätten. Dazu komme ein weiteres Phänomen: Unser Hirn stellt permanent irgendwelchen Hypothesen auf, die keinerlei Zusammenhang zu etwaigen Realisierungen kennen. Dabei ist Angst definitiv kein guter Ratgeber, wir jedoch eher von derselben beseelt sind denn von Zuversicht.
Es gilt also so eine Art Umkehrschwung zu finden, die Angst zu unterdrücken und Mut zum Mut zu entwickeln. Und, dabei ganz besonders wichtig: Nicht das Rationale im Vordergrund zu belassen, sondern sich durchaus wieder auf das Menschliche zu besinnen. Erfolg, so Hufnagl weiter, dürfe nicht zum Selbstzweck erden, denn eines sei vielfach zu beobachten. In zahlen- und bilanzgetriebenen Zeiten wie diesen verkümmert der Mensch im Mindset der Bosse zusehends. Viele von uns haben verlernt aktiv zuzuhören, was unter anderem auch mit massiven Aufmerksamkeitsstörungen zu tun hat. Wir können nicht mehr abschalten und somit auch nicht mehr regenerieren. Hufnagls Ratschlag klingt daher nur auf den ersten Blick absurd, hat aber durchaus seine nicht nur wissenschaftlich fundierte Berechtigung: "Schauen Sie öfter ins Narrenkastl während der Arbeit. Nicht permanent, aber hin und wieder."

Andrea Fronaschütz: Customer Experience als Antwort auf neue Konsumbedürfnisse

Die Geschäftsführerin des Österreichischen Gallup Instituts, Andrea Fronaschütz, präsentierte den Besuchern die neue Studie CX Branchenmonitor und gab ihnen damit Einblicke in die aktuelle Erlebnisqualität im österreichischen Lebensmittel- und Drogeriefachhandel. Die aussagekräftige Studie wurde unter 1.000 Befragten durchgeführt und fokussierte sich auf die wesentlichen Dimensionen der Customer Journey, wie etwa Effektivität, Effort, Emotion und Marken-Fit. Dazu gehörte auch, die Erhebung der Kundenbindung und die Erfüllung der Kundenerwartungen der einzelnen Unternehmen. Beide Befragungen gingen inmitten der Coronakrise im August (LEH) beziehungsweise September (DFH) ins Feld und zeigen damit auch ganz deutlich, welche Anforderungen die Konsumenten in dieser Zeit an die Händler haben. Neben den persönlichen Bedürfnissen nach zwischenmenschlicher Interaktion, ortet Fronaschütz ein verstärktes Bedürfnis nach Sicherheit beziehungsweise Hygiene beim Einkauf, aber auch den Wunsch nach Erlebnis.  Diesen Anforderungen der Verbraucher kann im Gesamtranking Hofer am besten nachkommen, gefolgt von Interspar, Spar, Lidl, Merkur und an letzter Stelle Billa. Im DFH kann sich Marionnaud über den ersten Platz im Kundenzufriedenheits-Gesamtranking freuen. Platz 2 geht an dm drogerie markt, gefolgt von Müller, Yves Rocher, Bipa und Douglas.
Im Onlinehandel geht es den Konsumenten vermehrt um eine gute Lieferung, die das Einkaufserlebnis maßgeblich bestimmt. Der Meinungsforscherin zufolge steht die Kundenbindung hier in engem Zusammenhang mit dem Liefererlebnis. In Sachen Kundenzufriedenheit kann in der letzten Meile die Österreichische Post punkten.

Margaretha Jurik (Mitte) im Talk mit Andrea Fronaschütz (Gallup) und Peter Umundum (Post)
Im anschließend von Margaretha Jurik moderierten Talk zwischen Fronaschütz und Post Vorstandsdirektor Peter Umundum, ging der Zustellexperte auf sein Kerngeschäft, die Nachkaufphase, ein und schilderte, mit welchen Maßnahmen man die Kundenzufriedenheit steigern will. Umundum freute sich auch über ein besonders spannendes Ergebnis der Gallup-Studie, die dem Flugblatt im LEH eine nach wie vor sehr hohe Beliebtheit attestiert.

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