Nielsen Consumer 360: Den Kunden im Blick
 
Nielsen Consumer 360

Den Kunden im Blick

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Der diesjährige Nielsen-Event Consumer 360 unter dem Motto „Changing World – Changing Consumers“ beleuchtete in einem spannenden Mix aus Theorie und Praxis das Konsumentenverhalten in Krisenzeiten.

Die beliebte Plattform für die neuesten Trends in Marketing und Marktforschung wartete auch heuer wieder mit vielen überraschenden Erkenntnissen auf. So stellte Petra Kacnik, Director Nielsen Consumer Research Alpine, in ihrem Vortrag zum Thema „Wie ticken die Konsumenten in unsicheren Zeiten?“ fest, dass keinesfalls von Mega-Trendveränderungen gesprochen werden könne. Dies belegte sie anhand aktueller Shopper-Research-Daten, die bei Promotion-anteilen und Eigenmarken nur geringe – krisenunabhängige – Veränderungen zeigten. Dem schloss sich auch Jean-Jaques Vandenheede, Retail Insights Director Nielsen Europe, in seinen Ausführungen mit der Aussage „The consumer is an animal of habit!“ an, da sich seit der Krise weder die Einkaufshäufigkeit, noch die Ausgabenhöhe pro Einkauf verändert habe. Ebenso spreche der Kunde, so Kacnik, laut einer aktuellen Umfrage vom Juli im LEH auch nicht stärker auf Werbung und Aktionen an.

Vertrauen stärken



Stark gesunken hingegen ist das Vertrauen in Banken, wie 40 Prozent der Befragten angaben. Überraschend ist aber, dass 91 Prozent nicht im Entferntesten daran denken, ihre Bank aufgrund der momentanen Situation zu wechseln. Über dieses Ergebnis freut sich auch Christian Hofer, Head of Unit Customer Satisfaction Management bei der UniCredit Bank Austria AG, in seinem Vortrag: „Trotz sinkendem Vertrauen gibt es bei den

Konsumenten eine stabile Zufriedenheit mit Filialen und Kundenbetreuung.“ Hofer merkt jedoch weiters kritisch an, dass die Situation aber auch nicht besser geworden sei und hier nur mit einer Erhöhung der Kontaktfrequenz, transparenter Kommunikation, qualitativer Beratung und Serviceorientierung gegengesteuert werden könne.

Dass neue Wege in der Kundenbetreuung eingeschlagen werden müssen, betonte auch Gustav Winkelbauer, Gebietsdirektor der Wiener Städtischen Versicherung AG. Seiner Meinung nach sei es unabdingbar, die veränderten politischen, wirtschaftlichen, gesellschaftlichen und informativen Strukturen in der Kundenansprache und vor allem den Kunden selbst zu berücksichtigen: „Vor 20 Jahren haben wir daran geglaubt, dass der Kunde uns braucht. Heute wissen wir, dass wir den Kunden brauchen.“

Die Sehnsucht nach Ehrlichkeit spielt in Krisenzeiten aber nicht nur im Banken- und Versicherungswesen eine wichtige Rolle. Fair-TradeProdukte boomen, denn der Handelsumsatz in Österreich konnte, wie Fair Trade Austria-GF Mag. Hartwig Kirner in seinem Vortrag aufzeigte, im ersten Halbjahr 2009 um 10 Prozent gesteigert werden.

Mächtiger Kunde



Dass die Kunden immer öfter die Fäden am Markt ziehen, unterstrich auch Stefan Raum, Vice President Central Europe Nielsen Online, indem er darauf aufmerksam machte, dass sich fast jeder zweite Internetnutzer auf die Meinung anderer Verbraucher verlässt: „Das Internet verändert das Kaufverhalten der Menschen und darauf muss man im Vertrieb eingehen.“
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