Marketagent.com: Der Retail Employee Index
 
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Der Retail Employee Index

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Was man sich in Österreich von einer Verkäuferin oder einem Verkäufer im Einzelhandel erwartet © Marketagent.com
Was man sich in Österreich von einer Verkäuferin oder einem Verkäufer im Einzelhandel erwartet © Marketagent.com

Die Beschäftigten im Einzelhandel bilden einen wesentlichen Erfolgsfaktor eines Unternehmens, mit dem „Retail Employee Index“ nimmt Marketagent nun Österreichs Handels-Angestellte unter die Lupe.

Kundenloyalität, Wiederkauf oder Upselling – das sind Themen (neben der momentan omnipräsenten Digitalisierung), die den Einzelhandel bewegen, wenn es um den POS geht. Das heißt, auf die Mitarbeiter kommt es an, und das macht sie zu einem Objekt einer gezielten Betrachtung. Mit dem von Online-Markt- und Meinungsforschungsinstitut Marketagent.com entwickelten „Retail Employee Index“ werden Österreichs Handels-Angestellte nun unter die Lupe genommen. Als Basis dient die Befragung von 5.200 Österreichern im Alter von 14 bis 69 Jahren, die mit Marketagent.com ihre Erfahrungen geteilt haben. Dabei wurden sämtliche Faktoren berücksichtigt – vom Empfang in der Filiale über die Freundlichkeit, Sympathie, Beratungsleistung bis hin zur Verabschiedung durch das Personal.

Die Optiker sind voran

Das Ergebnis der Untersuchung ist bemerkenswert, denn die Optiker haben offensichtlich überzeugt: In puncto Freundlichkeit zeigt sich ein klares Bild: Als „sehr freundlich“ eingestuft haben die Befragten als Top 5 United Optics Partner (76,9 %), Fielmann (68,5 %), Hunkemöller (ein Dessous-Einzelhändler; 66,7 %), den Kosmetikhändler LUSH (64,8 %) und Pearle (63,4 %). Auch wenn es um die Beratungsleistung (= qualifizierte Angestellte) geht, sind die Optiker voran: Die Top 5 im Bereich „sehr kompetent“ (5-stufige Skalierung, wie oben) sind Fielmann mit 83,2 %, dann Hartlauer mit 76,5 %, dicht gefolgt von Marionnaud (76,2 %) und Thalia (74,1 %) und wieder Hunkemöller (73,8 %).

Der Lebensmittelhandel

Die ausgewiesenen Top 5 beziehen sich auf die Gesamtstudie mit 169 Einzelhändlern aus 18 Branchen. Nimmt man den Lebensmittelhandel gesondert, dann sieht das Ergebnis so aus: Die Top 3 jener Lebensmitteleinzelhändler, die laut den Befragten mit dem freundlichsten Personal aufwarten können, sind diese:
1. Nah & Frisch: 52,5%
2. Adeg: 49,9%
3. Unimarkt: 47,9%

Wichtig zu erwähnen ist hier, dass diese Platzierungen zum einen dem Umstand der kleinen Fläche (in kleineren Filialen gibt es mehr Gelegenheit zu einem persönlichen Gespräch mit dem Verkäufer) geschuldet sind und zum anderen dem ländlichen Einzugsbereich. Was die Basis und die Interpretation angeht, so zeigt die Studie, dass 52,2% der Respondenten die Mitarbeiter von Nah & Frisch auf einer 5-stufigen Skala mit „sehr freundlich“ bewertet haben.

Freundlichkeit und Kompetenz

Nicht nur Freundlichkeit und Kompetenz sind wesentlich dafür verantwortlich, mit welchem Bild der Kunde eine Filiale verlässt, sondern auch Faktoren wie die Verständlichkeit der Beratungsleistung, die Lösungsorientierung sowie das ausreichende Zeitnehmen für Anliegen durch die Mitarbeiter. Alldas wurde auch abgefragt, und mehr als 9 von 10 Befragten schreiben diesen Eigenschaften eine hohe Bedeutung zu. Im Mittelfeld bewegen sich unter anderem das Erscheinungsbild oder die Sympathie. Lediglich das Anbieten zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen wird als weniger wichtig eingestuft, siehe die Grafik nebenan.

Die Basis der Umfrage: Die Respondenten haben den jeweiligen Einzelhändler in den letzten vier Wochen besucht und hatten zumindest flüchtigen Kontakt mit den Mitarbeitern; es wurden nur Unternehmen n≥50 aufgelistet.

Studiensteckbrief der Grundlagenstudie:

• Methode: Computer Assisted Web Interviews (CAWI)
• Instrument: Online-Interviews über die Marketagent.com-Researchplattform
• Erhebungszeitraum: 31. Jänner 2017 bis 14. Februar 2017
• Respondenten: web-aktive Personen aus Österreich zwischen 14 und 69 Jahren
• Sample-Größe: n = 5.200 Netto-Interviews (Kernzielgruppe)
• Umfang: 17 geschlossene Fragen
• Studienleitung: Marketagent.com, Lisa Eberhardsteiner, MSc
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