Die neue Welt der Kundenbindung ...

Kundenbindungs-Branchenprimus tcc global lud kürzlich seine Kunden und ausgewählte Medienvertreter aus aller Welt - CASH war auch dabei - zum alljährlichen tcc International Marketing Forum nach Amsterdam, um ihnen die neuesten Insights in Sachen Kundenbindung zu präsentieren. Im Beurs Van Berlage fand an zwei Tagen ein Speakersforum mit Keynotes von u.a. dem ehemaligen Ikea-CEO Peter Agnefjäll, Markku Hautala, Eigentümer eines K-Citymarket-Stores und dem früheren Harley Davidson-Marketingchef Ken Schmidt. Sie gaben Einblicke, wie gute Kundenbindung aus ihrer langjährigen Praxiserfahrung heraus funktioniert und welche Rolle Emotionen bzw. emotionale Bedürfnisse dabei spielen.

Digitalisierung ist gekommen, um zu bleiben
Im parallel stattfindenden Showcase konnte sich die Besucher während der Pausen und nach dem Speakers-Forum in die vielfältige Welt der Kundenbindung von den tcc-Experten entführen lassen. Dort kam man nicht umhin, zu bemerken, dass die Digitalisierung in allen Bereich der loyalen Kundenbindung bereits längst Einzug hält und es mittlerweile weit über die altbekannten, klassischen Aufpickmarkerln hinausgeht, an denen hierzulande noch immer einige Händler festhalten.

Eines der neuen Zauberwörter heißt Gamification. Mittlerweile sind die Programme des Dienstleisters derart ausgeklügelt und clever, dass sie den Kunden von draußen zum Beispiel mittels Push-Benachrichtigung und Aufforderung bei einem Spiel mitzumachen, in den Laden holen, ihn dort spielerisch durch die Gänge und Verkaufsregale hindurchlotsen und schließlich für sein Engagement belohnen können. Bestenfalls kauft der Kunde dort gleich die eine oder andere Kleinigkeit ein und erzählt seinen Freunden und Bekannten davon - und sorgt so für mehr Frequenz. Ihre Kunden belohnen die Händler künftig auch mit Freispielen oder tamagotchi-ähnlichen Apps mit denen vor allem Kinder spielerisch lernen können und deren erweiterte Features freigschaltet werden, wenn der Kunde u.a. eine gewisse Bon-Summe erreicht hat. 

Maßgeschneiderte Loyalty-Programme
Laut Manfred Litschka, Regional Sales Director Switzerland, Central Eastern Europe & Med Region bei tcc, verkauft tcc emotionale Dienstleistungen. Mit den richtigen Kundenbindungstools, die an den jeweiligen Händler adaptiert werden, kann man - je nach Zielsetzung - sehr vieles erreichen und sogar das Kaufverhalten langfristig ändern. Besonders wertvoll sind die dabei gewonnenen Kundendaten, die dem Händler helfen, seine Kundschaft besser zu verstehen.

Spiele-Apps seien ihmzufolge besonders in Osteuropa beliebt. Penny Tschechien konnte unlängst den Spieletrieb der Tschechen erfolgreich wecken und zählte rund 1,1 Mio. Unique User, was bei etwa 10 Millionen Einwohnern ein großer Erfolg ist. Jeder Kunde konnte einmal täglich beim Spiel mitmachen und Produkte gewinnen ohne dabei Geld ausgeben zu müssen. Die meisten Zugriffe zählte man nach Mitternacht, also sobald das nächste Spiel freigeschalten wurde.

In physischen Sammelpässen, bei denen der Kunde mehr oder weniger anonym sammelt, sieht Litschka keinen wirklich Mehrwert für das Handelsunternehmen. Nichtsdestotrotz empfielt der Experte Händlern, ihren Kunden auch eine (analoge) Auswahlmöglichkeit zu geben, wie sie sammeln und für ihre Treue belohnt werden möchten. In jedem Fall sollte die gewählte Kundenbindungsstrategie mit der Unternehmensstrategie zusammenpassen, damit es zu keinem Widerspruch und in weiterer Verlust der Glaubwürdigkeit kommen kann. So wäre es für einen Händler, der nach außen hin stark auf Plastikreduktion setzt, fatal, wenn er ein Kundenbindungsprogramm wählt, bei dem es Tupperware aus Plastik zur Belohnung gibt. Damit es gar nicht erst dazu kommt, analysiert das Team von tcc im Vorfeld das gesamte Unternehmen und entwirft ein individuelles Programm für jeden Kunden.