Gastkommentar/Mario Radtke: Wenn die Technolo...
 
Gastkommentar/Mario Radtke

Wenn die Technologie in den Hintergrund tritt

mod IT Services
Mario Radtke: "Gute Service-Manager hören genau zu. Sie holen die Nutzer ab und nehmen sie mit auf dem Weg zu einem besseren, modernen (digitalen) Arbeitsumfeld."
Mario Radtke: "Gute Service-Manager hören genau zu. Sie holen die Nutzer ab und nehmen sie mit auf dem Weg zu einem besseren, modernen (digitalen) Arbeitsumfeld."

Ganz wichtig, wenn der digitale Wandel im Unternehmen gelingen soll: gute Kommunikation, meint der Experte für Enterprise Service Management, Mario Radtke, und stellt die Menschen und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt, wenn der Handel seine IT-Infrastruktur optimiert.

Der digitale Wandel bedeutet eine Reihe großer Herausforderungen im Tagesgeschäft aller Branchen. Das gilt besonders für große, verzweigte Handelsunternehmen, wo das Zusammenspiel von Dienstleistern, Mitarbeitern, Kunden und digitalen Prozessen reibungslos funktionieren muss. Viele Standorte, oft über Ländergrenzen hinweg, verlangen nach effizienter Koordination und Kommunikation.


Das betrifft alle Bereiche – Beschaffung oder Buchhaltung: Im Unternehmen arbeiten immer mehr Menschen digital. Migration in die Cloud, mobiles/hybrides Arbeiten, automatisierter Support und mehr: Das IT Service Management (ITSM) wird komplexer und tangiert immer mehr Bereiche. Bei Problemen wird meist nicht mehr unterschieden, ob es sich um eine klassische IT-Frage handelt oder eine spezifische Abteilung betrifft. Die Technologie tritt in den Hintergrund, dafür rücken Mitarbeiter und Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Das ITSM geht deshalb nun weiter: Es wird zum ganzheitlichen Enterprise Service Management (ESM).

Service und Sicherheit im Ganzen gedacht

Enterprise Service Management bedeutet, dass die Effizienz der IT-Infrastruktur und -Dienstleistungen zentral für den Erfolg aller Abteilungen und des gesamten Unternehmens ist. Dienstleister, Angestellte, Kunden – alle hängen voneinander ab, und jeder arbeitet an einem anderen Gerät und Ort. Aber alle wollen dieselben Dinge: Service auf Knopfdruck und Sicherheit. Die Gefahr durch Cyber-Crime wird auch in Österreich täglich größer. Wichtig, um solchen Risiken vorzubeugen, sind Überblick und Kontrolle.
„Oft passiert der Fehler, dass neue Systeme und Tools implementiert werden, ohne jene miteinzubeziehen, die diese Tools auch anwenden.“

Ein effizientes ESM-System schafft diese Klarheit und Kontrolle und ermöglicht die zentrale Koordination aller Prozesse. Die einzelnen Abteilungen und Bereiche verwenden dann nicht mehr unkoordiniert eigene Tools und Programme, was vorher hohe Zusatzkosten bedeutete. Das IT-Management verwaltet die verschiedenen Provider und Tools über sein ESM-System, bietet Unterstützung und behält den Überblick.

Die Hürden nehmen und Fehler vermeiden

Die Service-Manager müssen unzählige Aspekte mitdenken, wollen sie dem digitalen Wandel Rechnung tragen und die Infrastruktur zukunftsfit machen. So sollte der Fokus immer auf den Endnutzern liegen: Was sind die Arbeitsziele der Mitarbeiter? Welche Bedürfnisse haben die Kunden? Wie können tägliche Abläufe für die Menschen effizienter werden? Dafür braucht es grundlegendes Know-how zu den Prozessen und Eigenheiten großer Unternehmen mit vielen Standorten und Aktivitäten. Inzwischen gibt es zahlreiche Best-Practice-Beispiele, die Input bieten. Beispiel: Ein zentrales IT-System kann nicht von heute auf morgen zu 100 Prozent ausgerollt werden. Gehen Sie mit Plan vor – Schritt für Schritt. Klare Ziele und Umsetzungsmethoden sind essenziell. Mangelnde Flexibilität und Angst vor Innovation sind hingegen fatal.
Ganz wichtig, wenn der digitale Wandel im Unternehmen gelingen soll: gute Kommunikation. Oft passiert der Fehler, dass neue Systeme und Tools implementiert werden, ohne jene miteinzubeziehen, die diese Tools auch anwenden. Wie sieht der Arbeitsalltag aus? Was würde ihn angenehmer gestalten? Wo liegen die Prioritäten? Was sind regelmäßige Probleme? Gute Service-Manager hören genau zu. Sie holen die Nutzer ab und nehmen sie mit auf dem Weg zu einem besseren, modernen (digitalen) Arbeitsumfeld. Nur so erzeugen sie Akzeptanz für neue Strukturen und Prozesse – und entwickeln die Infrastruktur eines zukunftsfitten Unternehmens.
Zum Autor
Mario Radtke ist Team Leader und Experte für Enterprise Service Management bei mod IT Services. Er betreut Großprojekte in Bereichen wie Prozessautomatisierung und -digitalisierung und den Ausbau von ITSM- zu ESM-Umgebungen.
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