Online-Supermärkte: Beim Kundenservice nicht den Anschluss verlieren

Online-Supermärkte erfreuen sich immer größerer Beliebtheit – nicht nur, weil sie "convenient" sind, sondern in Zeiten von Social Distancing auch dabei helfen, die physischen Kontakte eines Supermarktbesuchs zu reduzieren. Laut Statista wächst der Umsatz im heimischen Online-Lebensmittelhandel 2021 im Vergleich zum Vorjahr um 12,3 Prozent. Allein gurkerl.at verzeichnet laut Presseinformationen vom Dezember 2021 rund 3.000 Bestellungen täglich. Gutes persönliches Kundenservice ist man aus den Filialen gewohnt – die freundliche Begrüßung, die Beratung an der Feinkost-Theke, die Hilfe beim Suchen nach dem richtigen Produkt im Regal. Aber wie verhält es sich beim Online-Lebensmittelhandel, wenn Fragen zu Bestellungen aufkommen, bestimmte Produkte nicht verfügbar sind oder zurückgerufen werden müssen, oder die versprochene schnelle Lieferung bis an die Haustür einmal nicht klappt? Für Lebensmittelhändler mit langfristigen Ambitionen im Onlinegeschäft bietet sich auch hier die Chance, mit ausgezeichnetem Kundenservice zu punkten. Guter Support auf Distanz hilft, sich positiv von Mitbewerbern abzuheben, steigert die Kundenzufriedenheit und generiert zusätzliche Onlineumsätze. Dabei bevorzugt die Mehrheit der Konsumenten laut diesjähriger Genesys-Studie zur Customer Experience (CX) ein persönliches Gespräch, wenn der Support eines Unternehmens in Anspruch genommen wird. Folgende gute Gründe zeigen, warum gerade das Telefon als zentraler Kontakt-, Service- und Feedback-Kanal ein wichtiger Erfolgsfaktor jeder Customer Experience ist. Besonders wenn die physische Kundennähe fehlt, braucht Service auf Distanz ein seriöses und professionelles Auftreten, um das notwendige Vertrauen zu schaffen. Menschen kaufen nicht gerne von Unternehmen, die telefonisch nicht erreichbar sind. Eine zentrale Kontakt-Telefonnummer, gut sichtbar auf der Website platziert, strahlt schon auf den ersten Blick Servicebereitschaft aus. Eine Festnetznummer vermittelt dabei mehr Sicherheit als eine Handynummer. Noch besser als "0815-Kundenservice" ist es, eine niederschwellige, kostenlose 0800-Hotline anzubieten. Wer eine rasche Lieferung verspricht, sollte ebenso rasch erreichbar sein und Kunden die Angst vor langen Warteschleifen und versteckten Anrufgebühren nehmen. Dabei ist auch die genaue Angabe der zeitlichen Verfügbarkeit wichtig: Wenn eine Lieferung bis 20 Uhr möglich ist, muss auch das Kundenservice passend zu den Lieferzeiten verlässlich besetzt sein. Falls es dennoch zu längeren Wartezeiten kommt, sollten Kunden zumindest die Möglichkeit haben, einen Rückrufwunsch zu hinterlassen. Die Telefonie ist vor allem bei dringenden Fragen rund um Bestellungen oder komplexen Reklamationen, die nur schwer per Chat oder E-Mail geklärt werden können, unschlagbar. Die meisten Kunden greifen bei wichtigen Anliegen daher nach wie vor am liebsten zum Hörer. Ein gutes telefonisches Kundenservice bringt dabei Menschlichkeit und Empathie in die zunehmend digitalisierte Geschäftswelt. Denn mit einem persönlichen Gespräch lassen sich Probleme oft schneller und direkter lösen. Eine der wichtigsten Voraussetzungen ist ein kompetentes und gut geschultes Service-Team, das lösungsorientiert agiert: Bei Produktrückrufen ist es etwa ratsam, die Informationen nicht nur auf der Website zu publizieren, sondern Kunden, die das Produkt bestellt haben, persönlich zu kontaktieren und bei Fragen an die Hotline zu verweisen. Ist ein Produkt nicht lieferbar, sollte dem Kunden proaktiv ein Ersatzprodukt angeboten werden. Beim Hofer-Lieferservice kaufen zum Beispiel "Personal Shopper" für Kunden die bestellten Waren in der Filiale ein. Ist ein Produkt dort gerade nicht im Regal, wird der Kunde telefonisch kontaktiert, um unkompliziert eine Alternative zu organisieren. Dabei können Artikel auch storniert oder weitere spontan hinzugefügt werden. Service-Hotlines verringern durch aktives Zugehen auf Kunden die Anzahl der Kaufabbrüche und stärken die persönliche Bindung. Schließlich kauft man bei einem Onlinehändler mit gutem Kundenerlebnis auch gerne wieder ein. Nicht zu vergessen – der telefonische Kundenservice dient auch als wertvoller Feedback-Kanal. Kunden freuen sich immer über die Wertschätzung ihrer Meinung. Wer im persönlichen Gespräch aktiv Feedback einfordert, kann mit den gewonnenen Informationen sein Geschäft laufend optimieren: Welche Suchbegriffe verwenden Konsumenten für Artikel? Sind die Waren ausreichend beschrieben, etwa hinsichtlich spezieller Inhaltsstoffe oder Unverträglichkeiten? Wo gibt es Unklarheiten im Bestellprozess? Werden Liefertermine eingehalten? Fehlen wichtige Produkte im Online-Sortiment? Zudem lassen sich Servicerufnummern wie digitale Kanäle auswerten und ermöglichen Onlinehändlern, das Anrufverhalten und häufige Kontaktgründe zu analysieren. Zusätzlich können sie auch ihre Werbemittel mit verschiedenen Telefon-Durchwahlen verbinden, um den Erfolg einzelner Kampagnen separat zu messen. All diese Faktoren zahlen auf die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden ein und schaffen dadurch auch einen Mehrwert für den langfristigen Geschäftserfolg. Denn schlechter Kundenservice führt schnell zu negativer Mundpropaganda. In Zeiten von Social Media, Foren, Blogs und Bewertungsplattformen verbreiten Konsumenten ihre Meinung ungeschminkt im Internet. Umso wichtiger ist es für Online-Supermärkte, sich durch ausgezeichneten Support von Mitbewerbern abzuheben und gerade auch beim telefonischen Kundenservice nicht den Anschluss zu verlieren.