Omnichannel gewinnt an Bedeutung

Bereits zum vierten Mal blickt der Handelsverband in Kooperation mit Google Österreich und MindTake Research auf die Digitalisierung der heimischen Händler. HV-Geschäftsführer Rainer Will gibt einen Überblick über die relevantesten Änderungen des Kaufverhaltens im vergangenen Jahr: "Die E-Commerce-Umsätze sind um 17,4 Prozent gewachsen, der Umsatz vom Mobile-Commerce sogar um 50 Prozent. 70 Prozent aller Händler planen, ihre Ware auf Marktplätzen oder Plattformen anzubieten. Viele Trends sind von der Nische in den Mainstream gewandert, wodurch Händler ein neues Kundenfeld bedienen müssen."

Juditz Dobretzberger, Retail Lead von Google Austria, weist auf die durch alle Kundengruppen hinweg gestiegene Akzeptanz vom Online-Einkauf hin: "Besonders bei den Silver Surfern, also der Generation 55 Plus, hat sich das Kaufverhalten zugunsten des Onlinehandels geändert. Die wichtigsten Serviceleistungen im Omnichannel sind die Kundeninformation zu den aktuellen Corona-Regeln, das kontaktlose Payment und verlängerte Rückgabefristen. Kunden wollen außerdem unnötige Wege zum stationären Handel durch digitale Informationen vermeiden."

Insgesamt haben 93 Prozent aller Händler neue Services im vergangenen Jahr angeboten, 73 Prozent haben in den Omnichannel-Bereich investiert. Besonders beliebt waren personalisierte Werbung, Reklame mit dem Lagerbestand naher Filialen und gebrandete Pins auf Karten wie Google Maps. 

Rainer Will zeigt, wo sich nun Innovationen auszahlen: "Die Online-Suche mit einem Filter nach Warenverfügbarkeit in einer bestimmten Filiale ist sehr gefragt. Nur wenige Händler machen das, obwohl es bereits möglich wäre. Außerdem wollen Kunden die genaue Angabe von Lieferzeiten, am besten bereits vor der Bestellung. Same-Day-Delivery ist hier als kostenpflichtige Möglichkeit beliebt, genauso wie die nachhaltige Zustellung."

Will fordert Unternehmer auf, sich vermehrt mit dem Thema auseinander zu setzen, weshalb nicht nur die Studienergebnisse, sondern auch deren Rohdaten auf der Seite des Handelsverbandes kostenlos zur Verfügung gestellt werden. In diesem Zusammenhang weist er darauf hin, dass mit dem E-Commerce-Boom Gütesiegel auch immer relevanter werden.