EHI: Omnichannel: Gekommen, um zu bleiben
 
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Omnichannel: Gekommen, um zu bleiben

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Relevanz des Omnichannel-Service-Sets © EHI
Relevanz des Omnichannel-Service-Sets © EHI

Der Kunde mag es bequem. Deshalb bieten immer mehr Händler das nahtlose Einkaufen über verschiedene Kanäle an. Vor allem die Rückgabemöglichkeit von Online-Bestellungen im stationären Geschäft und Click & Collect stehen für Omnichannel-Händler auf der Prioritätenliste ganz oben, so die aktuelle EHI-Studie „Omnichannel-Commerce 2016“

Das EHI Retail Institute (gegr. 1951) ist ein Forschungs- und Beratungsinstitut und erhebt wichtige Kennzahlen für den stationären und den Onlinehandel, ermittelt Trends und erarbeitet Lösungen. Seine neue Studie „Omnichannel-Commerce 2016“ kann mit ein paar interessanten Erkenntnissen aufwarten. Ein Omnichannel-Service-Set besteht aus Instore-Return, Click & Collect (mit Zahlung online oder stationär), der Online-Verfügbarkeitsanzeige stationärer Bestände sowie Instore-Order.

Den Instore-Return halten knapp 70 Prozent der befragten Omnichannel-Händler schon heute für wichtig, weitere rund 16 Prozent gehen davon aus, dass der Service zukünftig wichtig wird. Ein ähnliches Bild ergibt sich für Click & Collect mit Online-Zahlung: Für rund 72 Prozent der Befragten ist dies bereits heute ein essentieller Dienst und für 14 Prozent in Zukunft. Etwas weniger Händler, rund 63 Prozent, finden Click & Collect mit Zahlung im stationären Geschäft heute wichtig. Hier erwartet allerdings ein gutes Viertel zukünftige Relevanz. Online-Verfügbarkeitsanzeigen finden rund 72 Prozent der Verantwortlichen heute schon wichtig, rund 16 Prozent in Zukunft.

Den Kunden bei seinen Bedürfnissen abholen

Das Serviceangebot der Händler orientiert sich am Kunden. Im Schnitt nutzt jeder sechste Kunde der befragten Omnichannel-Händler kanalübergreifende Angebote. Am beliebtesten ist der Service Click & Collect. Knapp 19 Prozent der Kunden nutzen diesen mit stationärer Zahlung und rund 17 Prozent mit Online-Zahlung. Instore-Order wird nur von gut 13 Prozent genutzt und liegt damit hinter den anderen Services. Mit diesen Nutzungsraten zeigen sich die Verantwortlichen zufrieden. Gute Noten gibt es auch für die Umsetzung der Services: Insbesondere mit der Anzeige der Filialbestände im Onlineshop zeigen sich die Kunden zufrieden, aber auch Click & Collect kommt gut an. Instore-Order fällt, wenn auch auf hohem Niveau, etwas ab. Abschließend noch Angaben zur Datenbasis: Zur Ermittlung des Status Quo wurden die 1.000 umsatzstärksten Onlineshops in Deutschland analysiert. Für die Experteneinschätzungen wurde zusätzlich eine Online-Befragung bei 43 Omnichannel-Händlern durchgeführt.

Hier geht’s zur Studie.

Nutzungsraten von Omnichannel-Services © EHI
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