Accenture: Schlechter Service vertreibt Kunde...
 
Accenture

Schlechter Service vertreibt Kunden

pixelio.de/Peter Röhl
© pixelio.de/Peter Röhl
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Noch nie waren Verbraucher weltweit so unzufrieden mit der Qualität des Kundenservices wie im Jahr 2009. Frustriert durch lange Wartezeiten und schlechte Betreuung wechselten deutlich mehr Kunden zu einem anderen Anbieter als in den Jahren davor. Dies ist das Ergebnis der fünften internationalen Studie zur Verbraucherzufriedenheit von Accenture, für die der Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mehr als 5.000 Personen in zwölf Ländern (Australien, Belgien, Brasilien, China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Kanada, Singapur, Südafrika und den USA) befragte.

Weltweit gingen im Untersuchungszeitraum knapp 70 Prozent aller Verbraucher aufgrund schlechter Betreuung zur Konkurrenz – ein Sprung von 10 Prozentpunkten gegenüber 2007, und der höchste Wert seit fünf Jahren. In Deutschland verließen laut Studie zwei Drittel (64 Prozent) mindestens einen Anbieter wegen mangelnder Servicequalität. Eine größere Rolle für den Wechsel spielte im vergangenen Jahr nur das Preis-Leistungs-Verhältnis (83 Prozent) – ähnliche Zahlen sind für Österreich zu erwarten.

Zwar leiden sämtliche Branchen unter dem Kundenschwund, der Einzelhandel ist jedoch besonders hart betroffen: In den Industrieländern verloren die Unternehmen im Schnitt jeden dritten Kunden (27 Prozent), in den Schwellenländern sogar fast jeden zweiten (45 Prozent).

„Hohe Servicequalität ist gerade in Zeiten schlecht gefüllter Geldbeutel ein Schlüsselfaktor für Kaufentscheidung und Kundenbindung“, sagt Klaus Malle, Country Managing Director von Accenture Österreich. „Immer mehr Verbraucher nutzen zudem die Möglichkeiten des Internets, um Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen mit dem Kundendienst zu berichten. Damit vergrößert sich die Reichweite des individuellen Serviceerlebnisses um ein Vielfaches.“

Mehr als drei Viertel der Deutschen sprechen laut Studie mit anderen über negative Erfahrungen (82 Prozent). Bereits ein knappes Fünftel (17 Prozent) warnt in sogenannten Social Media wie Internetforen oder Online-Netzwerken vor schlechter Betreuung. Ganz oben auf der weltweiten Beschwerdeliste stehen dabei lange Wartezeiten. Mehr als drei Viertel (84 Prozent) empfinden Warteschleifen am Telefon als „frustrierend“ oder „sehr frustrierend“. Als ebenso nervig empfinden es Verbraucher, wenn sie den Kundendienst wegen der gleichen Angelegenheit mehrfach kontaktieren (84 Prozent) oder ihre Angaben wiederholen müssen (82 Prozent). Auch unfreundliches und schlecht geschultes Servicepersonal stößt die Kunden ab (79 Prozent bzw. 82 Prozent).

Laut Studie müssen Unternehmen den Kunden und seine Bedürfnisse daher jetzt wieder stärker in den Vordergrund stellen, um im kommenden Aufschwung wachsen zu können. Wer dabei allerdings nur unspezifisch versucht, mit einheitlichen Serviceangeboten sämtliche Verbraucher anzusprechen, werde langfristig nicht erfolgreich sein.
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