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Chatbots & Co.: „Wir stehen noch ganz am Anfang“

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Bild v.l.n.r.: Bernhard Hauser (oratio), Mikhail Arshinskiy (Deloitte Österreich), Gregor Fischer (A1 Telekom Austria), Alexander Falchetto (APA-IT) und Thomas Stern (Moderator, Braintrust). (Fotocredit: APA – Austria Presse Agentur/APA-Fotoservice/Tanzer)
Bild v.l.n.r.: Bernhard Hauser (oratio), Mikhail Arshinskiy (Deloitte Österreich), Gregor Fischer (A1 Telekom Austria), Alexander Falchetto (APA-IT) und Thomas Stern (Moderator, Braintrust). (Fotocredit: APA – Austria Presse Agentur/APA-Fotoservice/Tanzer)

Beim neuesten Event der Digital Business Trends (DBT) wurde über die Kundenkommunikation der Zukunft diskutiert.

Welche Rolle werden neue Anwendungsmöglichkeiten wie Chatbots einnehmen?



Am 29. September 2016 diskutierte eine Reihe von Experten bei der Reihe „Digital Business Trends“ über Chatbots und die Kommunikation der Zukunft. Demnach wird die Kommunikation mit Maschinen in den nächsten Jahren zur Normalität werden, auch wenn die Ergebnisse trotz selbstlernender Algorithmen derzeit noch durchwachsen sind.



Für Bernhard Hauser, Chef des Wiener Unternehmens oratio, werden Chatbots in wenigen Jahren eine ganz zentrale Rolle in der mobilen Kommunikation einnehmen. Messengers würden sich hierfür als Kanal besonders gut eignen. „Sie sind die täglichen Kommunikationskanäle mehrerer Milliarden Menschen“, so Hauser. Für ihn sind Chatbots zwar nichts Neues, neue Faktoren wie interaktive Elemente führen aber zu einem neuen Schub. Chatbots werden dann schnell, persönlich und mobil sein. Wien als Standort sieht Hauser als „Bot-Spot“. Derzeit gibt es aber noch Anwendungsfälle, bei denen eine App besser geeignet ist als ein Chatbot.



Das Verstehen von Emotionen als Schwachpunkt von Chatbots



Gregor Fischer von der A1 Telekom Austria sieht die Anwendungsgebiete von Chatbots vor allem bei standardisierten Supportanfragen oder der Beratung zu Tarifen und Endgeräten. „Der Bot macht einen Antwort-Vorschlag, die Entscheidung liegt beim Menschen“, erklärte der Manager den möglichen Ablauf. Noch hätten Bots einen „Innovation Lab“-Charakter – „wie lange noch, wird sich zeigen“.



Das sich Chatbots aber noch in der Entwicklungsphase befinden, betonte auch Alexander Falchetto, Geschäftsführer der APA-IT, überzeugt: „Man stellt Fragen und wird nicht verstanden.“ Für ihn gibt es derzeit noch praktisch keine Chatbots, die wirklich gut funktionieren. Vor allem bei Emotionen hinken Chatbots ihren menschlichen Kollegen noch hinten nach. „Der Punkt ist aber: Es läuft im Messenger ab, den man ohnehin nutzt. Der Kontext zur Anwendung ist relevant“, so Falchetto.



„Noch im Beta-Stadium“



Für Mikhail Arshinskiy von Deloitte Österreich haben Chatbots nahezu endlose Anwendungsmöglichkeiten. Nach der Meinung von Arshinskiy „stecken wir aber noch im Beta-Stadium. Beim Online-Einkauf könnte das aber künftig eine große Rolle spielen – mit viel Potenzial auch für Klein- und Mittelbetriebe“, ist der Experte überzeugt. Prinzipiell stellen „Chatbots eine optimale Möglichkeit zur interaktiven und raschen Kommunikation mit Kunden dar“. Dies erspart Kunden die Navigation durch sich ständig ändernde Benutzeroberflächen.



Ein Video zur Veranstaltung können Sie hier abrufen:



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